文档介绍：关于案例鱼骨图
第一页，本课件共有21页
10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑，形势严峻
综合接通率 （数据来源：省公司拨测）
在线处理能力 （数据来源：省公司拨测）
服务亲和力 （数据来源：省公司拨测）
三力得分 （数据来源：集团公司拨测）
第二页，本课件共有21页
现状分析
1
原因梳理
2
优化思路
3
目 录
第三页，本课件共有21页
通过调研，找到10000号存在的主要问题（1/4）
Title
人员配备不足
备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理时长×接通率指标/CSR每月额定工时×3600″×工时利用率
人员配备不足
无法增加人员疏通话务
无法提高人工接通率
坐席数量少
用户量的不断增加
话务员岗位的特殊性
人员招聘工作有一定的难度
第四页，本课件共有21页
通过调研，找到10000号存在的主要问题（2/4）
客服系统、信息库不完善
系统支撑工作不到位
话费查询功能不够完善
例如:
汕尾,近半年来系统录音功能出现故障，不能提取录音样板进行分析、点评、考核,系统提供的统计报表数据严重失实,投诉、咨询等的数据均必须依靠人工进行整理统计。
清远,每月帐期均有某项优惠的
帐单出错.
湛江,由于系统的话费自动查询功
能不够完善，不能完整的将
用户的话费细项报出
其他业务管理欠缺造成10000号压力
业务种类繁多,业务管理容易出现漏洞,各种客户问题和投诉使得10000号穷于应付
管理原因和资源紧缺等客观原因使各种根源没有得到解决
业务促销活动频繁,宽带故障引发突增话务量
优惠促销方案复杂且不统一
服务承诺无法实现,服务质量问题引起投诉不断增多
第五页，本课件共有21页
现有工具和手段无法控制紧急情况
体统操作界面繁多,切换速度慢
人员流失严重
由于工作压力大,工作时间长,导致人员流失非常严重
辞职后新招人员不能及时接替
以佛山为例:
通过调研，找到10000号存在的主要问题（3/4）
新系统界面功能缺陷多
系统查询界面切换慢,知识库功能未 完善
新系统操作复杂,费时费力
通信平台,交换机故障和上网设备故障引发大量客户报障
突发性宽带故障
电缆被盗
第六页，本课件共有21页
通过调研，找到10000号存在的主要问题（4/4）
校绩考核体系比例失衡
技能等级的设置和业绩考核的调整
人员考核机制不合理，人员积极性不高
培训机制不够完善,未能全面支撑生产需要
话务员对新系统操作还未成熟
培训周期长,人员空缺不能及时补充
人员培训不到位，员工新版系统不熟练
每周40小时工作制及员工开始享受年休假福利
婚假,产假,计划生育等各种休假的员工不断增加
人员休假增加，出勤率低
人员业务知识不牢固
专人专席不专业
新旧系统信息不共享
其他
第七页，本课件共有21页
通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（1/2）
注：，是一种发现问题根本原因的方法，又称因果图。（小要因）是上一个大骨的（大要因）原因。
人员
人员不足
效率低
人员流失严重
工作压力大，强度高
收入不高
△薪酬制度不合理 △考核办法不完善
工时利用率低
员工年休假制度
组织结构调整
分工不明确
专人专席不专业
系统支撑不足
△培训制度不完善
业务量
系统支撑
其他
三力 下降
职业生涯规划
新员工业务不熟练
第八页，本课件共有21页
人员
业务量
业务量大增
投诉量大增
系统支撑
其他
三力下降
系统支撑缺陷
人为因素（如电缆被盗）
自然灾害（如暴雨）
其他不可预见因素
咨询业务增多
套餐组合复杂
系统支撑问题
其他业务管理不善
系统故障时有发生
操作界面多，界面切换慢
新旧系统信息不共享
知识库、信息库不完善
坐席数量不足
突发故障
通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（2/2）
第九页，本课件共有21页
通过KJ法A形图解分析，找出问题的根本原因， 即激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全
注：，它通过对问题内在联系的梳理，来抓住问题的实质，又称亲和图法。
第十页，本课件共有21页