文档介绍：维多利商业集团流程再造手册内部文件
流程编号：33
流程名称：顾客退换货流程
1、目的：
、规范维多利各百货门店顾客退换货的运作流程
、提升顾客无障碍退换货的服务品质
2、流程适用范围：
、适用于各商品部现场处理顾客退换货
、适用于现场管理部售后服务主管（投诉站）处理顾客退换货
3、流程原则：
、三个为主，即：可换可不换的，以换为主；可退可不退的，以退为主；责任分不清的，以我方为主；
、三个一样，即：态度要一样热情，服务要一样周到，处理要一样认真；
、先行赔付原则；
、原则上从哪里买到哪里退，除非品牌柜组同意异地退货；
4、流程职能分配：
、顾客：提供需要退换的商品及相关票据，并随同导购去银台办理退款手续
、导购员：负责协助顾客办理相关手续，包括商品与票据的审核、维修商品的跟踪、退换货票据的填写、找
、现场主管签字及带领顾客去银台退款并收回所售商品
、现场主管：负责顾客退换货过程中的审核以及签字确认
、收银员：负责顾客货款的退回以及会员卡积分的取消, 负责收回促销活动所赠送的礼券、赠品、赠券、各
类有价奖品（去掉）
营运企划部：负责收回促销活动所赠送的礼券、赠品、赠券、各类有价奖品，
、维修人员：负责顾客商品的及时维修
、售后服务主管：负责商品部正常退换货的监管，负责收回促销活动所赠送的礼券、赠品、赠券、各类有价
奖品，（去掉）处理商品部未能有效解决的退换货事务
5、流程结构:
、此流程与《顾客投诉处理流程》衔接
6、流程说明：
、退货时须由所想属商品部专柜导购员对退货商品以及票据进行检验；
、确认如果属于维修的范围直接给顾客登记后进行维修，维修记录需在专柜备案，同时由导购员在商品部商
品维修登记追踪表备案，如果顾客对维修有异议可以请现场主管处理；
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维多利商业集团流程再造手册内部文件
、如果属于退换货条件的，由专柜导购员开具退换货单请商品部现场主管签字确认之后，方可由专柜导购带
领顾客至银台办理退货；
、顾客退货时，如果顾客已参加过促销活动，收银员应将商场促销活动所赠送的礼券、赠品、赠券、各类有
价奖品等收回。需先由导购员带领顾客到客服部，售后服务主管将收回商场促销活动所赠送的礼券、赠品、赠
券、各类有价奖品等（不要）（柜组自行赠出的由柜组处理）；
、收银台按照购买商品时的支付方式予以退款，即现金付款的退现金，信用卡、银行卡、支票等付款方式将
款项转入银行卡或存入支票中。商场贵宾卡购物时，只能换货不能退货。信用卡或储值卡（是否只能换货不能
退货）付款的，只能把款