文档介绍：电话征询：
流程阐明
阐明： 电话征询是业务常规方式，此外尚有家长直接上门或熟人转简介等方式。
电话时间：17分钟左右。这个时间是征询人员通过验证感觉比较合理长度，可以作为参照。电话时间如果太短，一来也许会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户感情交流局限性，难以真正获得信任，预约上门目也不易达到。
电话目：理解客户需求，邀请客户上门面谈。
规定：注重每一种来电，提高家长上门率。
注意：邀请上门是最后目，由于只有客户上门才有成功签单也许性。但理解客户需求非常重要，只有抓住客户需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门需求，才干更好达到邀请上门目。
准备:熟记公司收费原则、公司优惠政策规定；掌握各地大学状况录取分数线、本地各中学小学状况、熟悉中小学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教诲学知识等。
征询过程：
征询师轮流接听热线。
建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个征询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到电话是广告或其她非客户电话，算有效轮流，因此要注重业务电话。
接听电话前，要准备好《热线登记表》与笔，做好记录。
接到电话后，要礼仪问候，报出XXXXX教诲和自己姓名，询问家长需要什么协助。
引导话题可从学生学校和学****成绩问起。
开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然顺着征询师需求谈话。在整个环节中，征询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。
阐明：在过程中需要理解到基本信息有：学生姓名、性别、年级、学校、科目状况、学****态度、想辅导科目，家长姓名、联系方式及突出需求点等。
在这个基本上，对学生学****状况做出基本分析和诊断，塑造家长危机感，再结合咱们XXXXX模式和优势提出初步相应办法。
与家长商定上门面谈，并规定带上学生和学生试卷、课本、错题本等。
建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，咱们可以给家长提供选取，例如说是周六上午9点来还是下午2点来。
阐明：咱们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生试卷和作业做出分析，在科学诊断基本上，做出一套有针对性辅导方案。
h. 客户拟定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、征询师姓名、联系方式和注意事项（例如要带学生来，并且尽量是父母双方同来，以及学生试卷、课本和作业等），要问取家长联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。
如果客户不能拟定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要容易放弃。
I 放下电话后，要及时整顿热线登记表，并将电话征询状况录入PPTS系统，不论与否预约成功，都要录入PPTS。
阐明：如果预约成功，要开始着手面谈准备。例如家长若提到学生具备多动症，便要查找多动症有关资料；例如理解学生是某一中学学生，而征询师对这个中学不太理解，则要及时去查询，分析学生学****背景； 例如通过电话交流，对学生和家长状况已经大体理解，可以做出初步辅导筹划及学时推算；例如对面谈过程做个思路规划等等。
流程环节
轮流接听电话——征询电话——预约上门——模仿电话征询
培训提示
举例、强调征询目、强调征询效果
现场征询
征询目：签单。
征询时间：大体1~