文档介绍：业务人员服务规范第一部分业务人员行为礼仪规范一、业务人员仪容仪表 1 .业务人员上门需更换统一的工作装,佩带工号牌、星级服务标示, 入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为: 星级服务标示:佩带在左上胸工号牌:吊(夹)胸前 2 .业务人员仪表要做到以下几个方面 1 )发型适当,不染发、烫发,不留怪异的发型。 2 )要有良好的个人卫生习惯,服装要整洁、钮扣齐全系好, 不留胡须, 不穿奇装异服, 不给客户造成不良的视觉形象。 3 )业务人员的鞋子要和整体服装配套,禁止穿拖鞋上岗,禁止敞怀或将长裤脚卷起,不得戴墨镜面对客户。二、业务人员行为规范总体要求:目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落;不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1 .走姿:平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼,不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2 .动作:规范、条理、迅速、适度。 3 .手势:客户未表示意向时,一般不主动握手。 4 .上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准, 即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽, 携带鞋套、防尘布,服务卡、宣传单。 5. 上门服务, 敲门声音要轻, 与用户见面, 首先问候, 然后自我介绍, 待用户允许后方可进入, 进入客户家中要穿鞋套。 6 .对待用户态度和蔼,服务用语规范,与用户交流时注意认真听取用户意见,对客户提出异议时,要保持礼貌, 等客户表述完毕后再进行说明,不得随意打断客户说话。 7 .在用户处站立时,不背靠它物、不叉腰、不抱胸, 不高声喧哗。 8 .施工中,对用户的物品要轻拿轻放,借用物品必须经用户同意, 损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉,并及时纠正。 9 .施工后,应将地面现场清理干净,做到人走地净。第二部分业务人员服务用语规范一、电话预约用语规范业务人员在收到故障工单后及时与客户预约: 业务员:“您好,* 先生( 小姐)吗, 我是光通互联公司的业务员**。您家里的 XXX 宽带出现故障, 现在需要上门为您检修,请问您什么时间方便? ”二、上门服务用语规范 1. 上门服务时敲门要轻(电门铃不按长门铃) ,并应向客户出示工作牌并递送名片,“您好,我是光通互联公司业务员**, 现在来上门为您装机或检修宽带, 请问我可以进去吗? ” 2. 得到允许入屋时, 应脱鞋换鞋或穿上鞋套, 并说:“谢谢,请问宽带装在什么位置? ” 3 .施工确需挪动物品时,须得到客户许可,搬动物品时, 应小心避免任何损坏, 施工过程中, 如需要使用客户的电话、洗手间等设施时,应先征得客户同意后方可使用。“* 先生小姐,您的宽带已经修好、可以使用了,请您试用一下。” 4 .客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见: “谢谢您使用光通互联宽带业务, 请问您是否满意我的服务? ” 5. 客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字: “谢谢您的鼓励这是我应该做的,请您在这里签字。” 6. 客户签字后, 应清理现场, 挪动的物品应恢复摆放, 并自行带走施工垃圾,走时应与客户道别,客户未表示时, 一般不主动与客户握手。“以后有问题您可以拨打我们客服热线 968633 联系, 再见。”第三部分业务员服务管控制度规范一、首问负责制度业务员人员在施工现场需严格执行首问负责制度, 遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的, 必须当场答