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售后服务管理办法
1主机厂售中服务（现场服务&质量扣款）
编号
流程步骤
流程步骤描述
实施部门
实施人员
控制文档
1
反馈主机厂质量 信息，填制质量 信息反馈单
主机厂反馈质量信息至市场营销室驻主机厂业务员 ，业务员填写
《质量信息反馈单》经市场营销室负责人、分管生产副厂长签字
确认后传递至质量科。
市场营销室
驻主机厂业务 员
质量信息反馈单
2
汇总主机厂质量 信息，填制顾客 来电来函登记表
质量科售后服务人员搜集质量信息（市场营销室反馈及主机厂直 接反馈质量信息），并登记《顾客来电来函登记表》，详细记录主 机厂质量信息反馈，明确存在质量问题产品批次、规格型号、质 量问题原因等信息。
质量科
售后服务人员
顾客来电来函登记
表
3
厂内质量核头
质量科售后服务人员获得质量信息后，首先组织工厂内部冋批次 或类似工艺产品质量核实，及时复核主机厂产品质量问题，冋时 发现库存产品质量问题。
质量科
售后服务人员
编号
流程步骤
流程步骤描述
实施部门
实施人员
控制文档
4
主机厂质里信息 联络沟通，更新 来电来函登记表
质量科售后服务人员根据工厂内质量核实情况，与主机厂进行质 量信息联络沟通，由主机厂明确质量改进途径，根据主机厂“现 场排查”或“制订纠正措施”要求作生产改进及质量原因分析。
根据与主机厂质量信息沟通，更新《顾客来电来函登记表》 ，明
确主机厂质量改进途径，即“现场排查”或“制订纠正措施”方 式的选择。
质量科
售后服务人员
顾客来电来函登记
表
5
根据厂内质量排 查情况，编制8D 报告反馈主机厂
非主机厂现场服务时：
根据主机厂“制订纠正措施”要求，结合厂内质量核实情况编制
《8D报告》，明确质量原因，并确定长期改善措施，同时标准化 相关措施流程，《8D报告》及时传递至主机厂。
质量科
售后服务人员
8D报告
6
主机厂现场服 务、质量复核并 沟通
主机厂现场服务时：
根据主机厂“现场排查”要求，质量科售后服务人员在主机厂现 场进行质量复查及技术咨询服务，对主机厂质量疑问进行答复， 并根据现场发现的质量问题，填写《主机场现场服务纪要》 ，提
出生产车间操作或技术工艺等方面改进意见。
质量科现场质量复查及技术咨询时，市场营销室协助质量科向顾 客提供现场服务。
质量科、市场营 销室
售后服务人 员、驻主机厂 业务员
主机场现场服务纪
要
7
质量信息挂网下 发，整改责任车 间生产改进
《主机场现场服务纪要》经质量科负责人审核后，挂网信息传递 至各责任车间。
各责任车间根据服务纪要要求进行生产改进。
质量科
售后服务人员
主机场现场服务纪
要
不良品退货
8
督促中间库从主
机厂退回不良品
若主机厂质量信息涉及不良品退回，则应由市场营销室负责督促 中间库从主机厂退回不良品，及时将主机厂不良品纳入中间库库 存管理。具体不良品退回程序，参照《售后服务管理一主机厂售 中服务（外销不良品退回）》业务流程。
市场营销室
驻主机厂业务 员