文档介绍：运维服务公司级指标体系
序号
衡量指标
指标计算阐明
目的值
1
储备筹划完毕率
人员储备实际数量/人员储备筹划数量×100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘筹划数量×100%
90%
3
培训人次完毕率
实际培训人次数量/筹划培训人次数量×100%
100%
4
培训学时完毕率
实际培训学时数量/筹划培训学时数量×100%
100%
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%
88%
6
培训筹划完毕率
完毕培训项数量/筹划完毕培训项数量×100%
95%
序号
衡量指标
指标计算阐明
目的值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×100%
100%
2
事件回访率
事件准时回访完毕数量/事件总量×100%
98%
3
备品备件可用率
可用备品备件/备品备件总数量×100%
100%
4
知识库访问次数
每月访问知识项次数
400
5
客服满意度
客户满意户数/服务客户总户数×100%
90%
6
客户响应及时率
响应及时次数/响应总次数×100%
98%
3. 服务台有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目的值
1
呼喊响应及时率
从呼喊到开始
服务时间
现场服务2h
2
信息发布及时率
从信息拟定到告知客户时间
3
突发事件完毕率
解决完毕事件数/事件总数
95%
4
供应商告知及时率
从决定告知供应商到告知到供应商时间
5
执行服务任务合格率
合格服务次数/服务总数
80%
6
监控客户系统精确率
监控客户系统对的次数/监控总数
95%
7
呼喊放弃率
振铃25s不接次数/总电话次数
5%
8
事件解决率
解决事件数/总事件数
75%
9
客户满意度
按月调查，分：满意、比较满意、普通、不太满意、不满意五档
满意
10
呼喊平均应答时间
各次呼喊振铃次数之和/呼喊总数
2次
11
事件解决平均时间。
各次解决事件时间之和/事件总数
1h
12
一线解决事件比例
一线解决事件数/事件总数
80&
13
服务坐席解决呼喊数
据实记录
评价考核参照指标
14
呼喊总数
据实记录
评价考核参照指标
4. 技术有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目的值
1
开发数量完毕率
完毕开发项数量/筹划开发项数量×100%
90%
2
开发进度完毕率
项目实际开发天数/项目筹划开发天数×100%
95%
3
开发质量完毕率
开发项目达到指标项/开发项目筹划指标项×100%
100%
4
开发成本控制率
（筹划成本预算额-实际成本发生额）/筹划成本预算额
0
5
项目文档齐套率
实际交付文档项/筹划交付文档项×100%
100%
6
研发筹划完毕率
研发实际交付项/研发筹划交付项×100%
90%
运维服务项目级指标体系
序号
衡量指标
指标计算阐明
目的值
1
事件/服务祈求
总数
事件/服务祈求总数（周、月、季、半年、年） 用途：当前事件/服务祈求总数，用于理解系统中记录事件数量
2
事件响应及时率
数量：在事件/服务祈求中过滤【与否在规定期间内响应】＝‘是’
比率：数量 / 不同级别事件或服务祈求总数 × 100 %
100%
3
事件解决及时率
数量：在事件/服务祈求中过滤【与否在规定期间内完毕】＝‘是’
比率：数量 / 事件或服务祈求总数 × 100 %
100%
4
事件完毕率
数量：在事件/服务祈求中过滤【与否完毕】＝‘是’
比率：数量 / 事件或服务祈求总数 × 100 %
100%
5
事件平均
解决时间
累加不同级别事件或服务祈求【解决时间（小时）】/ 不同级别事件或服务祈求总数
2h
6
客户满意率
数量：在事件或服务祈求中过滤【满意度调查内容】＝‘满意’
比率：数量 / 事件或服务祈求总数 × 100 %
90%
序号
衡量指标
指标计算阐明
目的值
1
问题总数
用途：当前问题总数（月、季、年），用于理解记录周期内记录问题数量
2
问题审批率
数量：在《问题申请表》中，审批意见为“批准”问题
比例：问题成立数量/提交问题数量× 100 %
100%
3
问题解决率
数量 ：在《问