文档介绍：: .
客户满意度调查管理制度
编 号
编 制
审 核
批 准
密 级
版 本
发布日期
2016年1月
变更履历
序 号
版本
更改处•更改容
更改人/日期
审核人/日期
批准人/日期
1
新建
2
增加回访制度等
3
目录
1 文档介绍 4
文档简介 4
引用文件 4
2 调查目的 5
3 客户满意度调查所遵守的原则 6
4 调查式 7
项目经理调查问卷 7
质量部回访 7
销售问询走访 8
5 服务改进 9
6 调查结果汇总 9
7 附表 9
项目经理调查问卷模板 9
回访汇总表 1..1
销售走访问询调查表模板 1..1
专业资料
1 文档介绍
文档简介
本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度， 是公司对客户满意度调查 管理的总体要求和执行指导。
本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度 》和《运维服务指
标体系 》
客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段， 是公司质量管理体系 的重要组成部分。 本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程， 通过本 文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体针政策， 确定客户满意度调 查管理实施的必需步骤及产生的文件， 指导客户满意度调查相关的计划、 报告的 编制或生成。
通过本制度， 能够有效监控运维服务的整体质量， 有助于公司运维服务的整 体质量水平的提升， 使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务， 保障公司运 维服务业务的快速发展。
引用文件
【1】 《公司运维服务质量管理制度 》
【2】 《运维服务指标体系 》
2 调查目的
1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议， 找出工作中存在的弊端， 以便更好的服务客户
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度， 以便保持并提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。
专业资料
3 客户满意度调查所遵守的原则
1、 客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中回
访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查， 项目经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求每个项目至少一 次。
2、 对满意度调查的汇总，每季度至少组织进行一次。
3、 由质量部和项目管理部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测 评工作；收集用户对服务质量等面的意见和建议。对调查测评结果按 发现的问题向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报项目 管理部总监和分管副总裁审阅，同时报送各相关部门进行处理。
4、 各相关单位应根据满意度调查结果， 针对客户提出的意见和建议， 制定
相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能 力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项 目管理部负责检查和监督落实情况。
4 调查式
项目经理调查问卷
1、调查对象的选取 各相关项目的质量保证小组每季度对服务对象进行满意度调查，服务对象包括 但不限于用户现场管理员、网管中心运维人员以及运维部门相关领导等。
2、实施调查 ①按项目的实施时间每季度一次向用户发放服务满意度调查表》 （以下简称“调 查表”），征询和收集有关信息并记录。
②通过走访、电访、电子等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息 并记录。
3、调查容 采用填写《服务满意度调查表》的式（调查表容见附件） ，向自己所负责的项目 找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最后交到质量部处统一 管理。
质量部回访
回访由质量部回访客服专席独立完成，能够保证结果的独立性和可靠性。其回
访对象为运维服务申告人，可以提高数据准确性。
回访率根据服务CASE的重要级别（分为P1 - P4共四级）分别规定，P1要求 80% P