文档介绍：一、日常准备 1、前台导修 S/A (迎宾员)每天准备好不少于 15 份的三件套,整齐放置在三件套柜子中备用。 2 、值班 S/A 准备好必要的文件和记录单。如、预约登记表、环车检查单、零件订购单、返修记录单、定期检查保养与建议单、施救单、 PDS 检查表、 PDS 挂卡等。 3、 S/A 准备好电脑中要使用的文件。如、工时查询表、常用零件价格表、维修合同范本等。 4 、值班 S/A 检查看板预约栏中的预约工单等,及时更新看板,将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中。 5、值班 S/A 检查并填写预约欢迎看板上的内容,保障预约信息与看板预约栏的一致性。 6 、每天 8、 30 由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在三件套柜子上。客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。 7、 S/A 备好名片、干净整洁的工装、工号牌等个人礼仪用品。二、预约(客户致电预约) 1 、在电话铃响三声内接起电话,面带微笑,吐词清晰,声音明快地向客户自报店名和姓名、“您好!欢迎致电 XXXX ,我是服务顾问 XXX ,很高兴为您服务。” 2、如果电话铃响超过三次,接起电话时应首先向客户表示歉意、“您好!很抱歉让您久等了,欢迎致电 XXXX , 我是服务顾问 XXX ,很高兴为您服务。” 3、客户提出维修保养等预约服务要求后, S/A 要仔细倾听客户的需求,并在记录纸上做好记录。 4、当客户表示有时间继续电话交流后, S/A 开始询问客户和车辆的信息、“请您告诉我您的姓名和车牌号, 我来查看您的维修保养记录,您看可以吗? ” 5、当客户说出自己的姓名和车牌号时, S/A 将其详细记录并向客户复述以确认。 6、在得到客户确认后请客户稍等,迅速进入电脑 DMS 系统调出并查看客户资料。 7、将听筒轻轻放下,如有等待键则按下。看完后向客户描述信息。 8、询问客户自己希望的预约时间和预约维修保养内容后,详细记录后复述客户的要求并确认。 9、如果在客户要求的维修保养时间无法接待, S/A 应向客户建议其他日期和时间,直到提供出客户方便的时间为止。 10 、确认日期时间后,对客户表示感谢,并询问客户车辆是否存在其他问题,如果有详细而准确地记录客户的原话,并向客户复述以确认。 11 、向客户说明所需时间并确认客户是否在店等候车辆完工。(或是否需要接送服务等。) 12 、确认客户是否在店等候后,最后向客户确认一遍其要求。 13 、在得到客户的肯定确认后,根据价目表向客户作整个维修保养的报价说明,并说明维修保养时可能会出现追加项目。 14 、针对至少提前一天通知客户的问题征求客户意见,并询问客户方便的联系时间。 15 、最后向客户致谢,结束电话预约。 16 、等客户挂断电话后再将电话轻轻放下。 17 、详细填写预约登记表,预约表中的各个项目要仔细填写,笔迹清楚。客户电话号码填写时要注明是公司电话还是住宅电话。对返修和投诉客户要特别标出。 18 、确定零件是否有库存。如没有,查询可能的到货日期并通知客户,零件何时才能有。同时要求零件部门订购必要的零件。 19 、如果预约内容是返修或客户抱怨,预先向服务经理报告并要求其在接待时间出席。 20 、如果预约的维修项目需要诊断或需要技术人员路试检查, S/A 要联系车间主任告知情况,使其能提前安排人员和准备所需工