文档介绍：优质服务心得体会
Experience of high quality service
( 心得体会 )
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编号：YB-BH-061981
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心得体会范文
优质服务心得体会
简介：心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。语言类读书心得同数学
札记相近；体会是指将学****的东西运用到实践中去，通过实践反思学****内容并记录
下来的文字，近似于经验总结。本内容下载后可编辑、可打印，请放心使用。
优质服务心得体会【一】
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品
——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务
工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户
忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促
进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经
过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好
银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质
是基础；细心、耐心、热心是关键。银行服务心得。我认为，真正做到“以客户
为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢
固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，
而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的
思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取
客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面
文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益
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进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、
微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上
扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是
让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应
付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另
外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就
是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；
另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客
户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。
银行服务心得。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就
可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；
对于 vip 客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化
服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户
需求。
要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客
户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计
算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不
为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处
处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原
则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行
服务的牌子。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅
按照总行制