文档介绍：标准与程序职位:大堂经理文件编号: FO-AM-01 部门:前厅部- 大堂经理部门经理: 任务:大堂经理日常工作内容日期:年月日标准: 与客人建立良好的沟通关系。 2 .经常巡视酒店各营业区域。程序: 1 .提前 15 分钟到岗,领取总钥匙并检查呼叫器状况是否正常。 2. 阅读有关工作报表和上一班次的工作记录,了解当日 VIP 的抵、离情况。 3. 参加每日例会,了解当日酒店的经营情况 4. 根据重要宾客的抵店时间,对房间的布置、卫生状况进行检查,发现问题及时纠正。 5. VIP 及团队抵店时,在大厅迎候( VIP 客人要送进房间), VIP 及团队离店时负责送行。 6. 负责欢迎队伍的组织工作。 7. 及时处理当班期间有关客人的事务及突发事件。 8. 检查、落实每日前厅部门在例会上提出的各维修项目。 9. 随时检查各营业点的工作秩序,公共区域的清洁卫生、规格标准,发现问题及时与有关部门联系,并做复查工作。 10. 检查员工的仪表仪容,遵守店纪店规情况以及对客服务的质量,发现问题立即纠正并列入部门考核记录。 11. 检查公共区域、客用洗手间、公用电话的卫生状况,发现问题及时纠正。 12. 检查对客服务电话礼貌用语情况,发现问题及时纠正。 13. 建立完善的管理档案和详细的宾客服务工作记录,供总经理审阅。 14. 整理每日宾客投诉及客人意见反馈, 详细记录在总经理日记上。 15. 及时将酒店发生的突发事件整理成书面材料上交酒店管理层。标准与程序职位:大堂经理文件编号: 部门:前厅部- 大堂经理部门经理: 任务: VIP 机场接/ 送服务日期:年月日标准: 做好 VIP 到达/ 离开的准备工作,确保接待过程顺利,账目准确无误。程序: 订车在 VIP 到达/ 离开的前一天订车。填写“订车单”,注明 VIP 姓名、航班号、抵离日期、时间、付款方式、车型等。签字后转交礼宾部,并向前厅部经理汇报安排情况。(二)记录根据订车日期在交班日志上做出记录以便查阅。(三)确认在 VIP 到达/ 离开的前日与礼宾部、车队、客人事先确认,保证无误。标准与程序职位:大堂经理文件编号: RM-FO-SP- 01 部门:前厅部- 大堂经理部门经理: 任务:检查预抵 VIP 房间日期:年月日标准: 对房间的设施设备了如指掌,保证客人入住期间房间设施设备运行正常。程序: 检查电器设备灯具工作正常。电视图像清晰,频道设置完整。电水壶性能完好。排风扇转动正常。空调正常工作,调节开关放置在低风档位。检查墙、门和天花板墙壁无裂缝,墙纸无开胶现象。门锁开关良好,门镜从内可清楚看到门外情况。天花板无破损。检查室内清洁家具表面、四周和下部无灰尘。灯罩和壁画上无灰尘。玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物。检查卫生间恭桶开关工作正常,无漏水现象。垃圾桶光亮、无异物。面盆、浴盆光洁无异物,水龙头开关正常,无漏水,淋浴喷头转动正常灵活。瓷砖、墙壁清洁无污迹。浴帘干净无破损。浴巾、面巾和方巾各二块,脚垫一条均摆放整齐。备用手纸一卷,面巾纸一盒摆放到位。标准与程序职位:大堂经理文件编号: RM-FO-SP- 01 部门:前厅部- 大堂经理部门经理: 任务:检查预抵 VIP 房间日期:年月日标准: 对房间的设施设备了如指掌,保证客人入住期间房间设施设备运行正常。程序: 检查壁柜、抽屉浴袍、拖鞋摆放整齐。 2 .衣架齐全。 3 .洗衣袋和一张洗衣单配齐,并放入抽屉内。检查地毯表面无异物、无破损、无开裂。检查 VIP 礼品在 VIP 到达前 2 小时内摆放在房内规定位置。检查小冰箱冰箱内物品配备齐全,并配有价格表。(九)检查阅读用品整齐摆放在写字台上。(十)检查房间环境保证房间周转环境处于良好状态。(十一)检查情况处理 1 .如果房间有问题,与管家部、工程部联系,保证在 VIP 到达前 1 小时内解决。 2 .如果问题不能解决,与前台联系,保证在 VIP 到达前 1 小时内为其调整好房间,并做好接待物品的搬迁工作。(十二)记录将房间状态结果详细记录在案并签字。标准与程序职位:大堂经理文件编号: 部门:前厅部- 大堂经理部门经理: 任务:为 VIP 办理入店手续日期:年月日标准: 充分了解 VIP 的情况,并以快捷的速度为客人办理。程序: 了解预抵 VIP 情况通过当天的 VIP 申请单了解预抵 VIP 人数。通过当天的 VIP 预抵单,了解 VIP 的姓名、房号和到达时间。如果 VIP 申请单与 VIP 预抵单在人数上有差别,就要通过电脑或预订部进行核查。通过电脑历史记录了解 VIP 有无特殊要求;准备 VIP 登记夹、专用登记笔、登记单、欢迎卡、房间钥匙及大堂经理名片。准备迎接在 VIP 到达酒店前半小时通知酒店有关人员恭候。通知行李员 VIP 的房号及乘坐车号、车型。在酒店门口亲自等候 VIP