文档介绍：此报告供客户内部使 用。未经某某管 理顾 问
公司书面许可，其它机构不得擅自传阅、引
用或复制。
流程概述
什么是流程?
流程是指一系列相互衔接的、满足服务对象愿望或需要的连续活
动，这些活动可以为外部最终客户也可为内部的用户创造满意的
结果。
输输量入量 行为1 行为2 行为5 输出量
行为3 行为4
流程边界
1
不同企业可能有不同的流程，然而都含有共同的特性
企业的任何经营活动
都是由流程组成的 不同的流程人员之间
应有比较一致的理念
普遍性
根据不同流程的 所有流程的设计初衷必须
执行情况可以分 结构性 目标性 有明确的目的和服务对象
为串联、并联或 整体性
反馈等各种形式
动态性 层次性
流程负责人应该随时根 流程可以根据行动按层级划分
据企业需要而动态调整
甚至重新设计流程
2
大多数企业具有十个或更多的流程
IBM公司确认了18个主要价值流，艾默利太柯确认了15个；
企业中典型的流程：
顾客接触——争取顾客，确定其需求，推销，确保他们满意。
订单履行——接受订单，履行订单，收取付款。
顾客服务——为顾客提供诸如产品使用帮助等服务、计划、咨询。
营销——确定目标顾客和特定需求，确定需要什么销售通路，策划。
生产管理——商品生产，物流和库存管理，与供应商的相互作用。
产品设计工程——设计产品及服务的组合。
研发——探寻具有潜在价值的新技术路线。
法律事务——解决法律问题，控制合同风险。
信息技术应用开发——开发、修正系统及应用软件。
信息基础设施完善——建立企业局域网、数据库及分布式计算设备。
人力资源开发——雇员招聘、培训、报酬及职业生涯规划中的帮助。
租赁及资产管理——资本资源管理。
财务管理——会计，与银行谈判及现金管理。
企业构建工程——设计、实施、改进价值流，建立企业学****过程。
3
核心流程可划分为经营管理流程、核心业务流程、支持流程三大类
以XX有线为例
经营管理流程 核心业务流程 核心流程特点
有线电视业务流程
• .一系列向客户
•宽带上网业务流程 客户 递交价值的
•网络规划/建设流程 •企业专网 业 务流程