文档介绍：内部管理制度系列内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
物业服务沟通管理工作程
序
（标准、完整、实用、可修改）
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内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
物业服务沟通管理工作程序
Procedures for communication management of property services
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通，公司外部沟通
即与客户的沟通。
第一部分:公司内部沟通
一、公司应建立适当的沟通渠道，保证积极的交流和有
效的沟通。沟通传递信息，交流意见。有效沟通利于灌输企
业精神、增进相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，
明确了工作的目的，消除了认识的偏差，提高了企业效率。
二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位
的沟通信息。沟通方式有文件、电话、会议、座谈、局域网
等。
三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门，对外负
责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处
理。
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四、单位主管负责单位内部沟通，并积极与相关单位进
行有效沟通。员工应注意日常的信息收集和处理，为交流和
内部沟通提供良好的素材。
五、沟通的层次
(一)总裁办公会议
由总裁组织，每月月初 3 个工作日内召开，参加人员为
公司领导层，主要采用会议形式。
对现阶段的发展进行总结，提出下一阶段的发展方向。
必要时，由行政人事部负责会议记录。
(二)训话晨会
每周一、周四上午 8:30~8:50，地点在公司正门口，由
公司领导轮流执行，参加人员为公司机关所有人员。如遇有
当值领导外出，自动由顺延领导替代执行。会议内容为检查
仪容仪表、公司发展状态。
(三)部门例会
各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负
责召开。例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作
为主，并以签到的形式保留相关记录。
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(四)部门间的交流
1、部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下周开
展工作的情况与相关部门联系。
2、各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它
部门的沟通只需在召集部门的会议记录上签字认可。
3、沟通的形式有以下几种:参与对方例会，需要签到;与
对方主管人员信息传递;由副总裁组织相关部门主管的会
议，::应有签到。
4、部门主管在接收任务后，对任务进行识别和评审，
并在对方要求时间内给予确定性的时间承诺和完成情况承
诺。
5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并
将处理结果反馈到传递部门。
(五)部门与管理处的交流
1、在管理处发现不能解决的问题后，对一般的问题由
管理处电话通知或上访部门即可。
2、对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《故障转
呈单》，并及时反馈到相关部门。
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3、相关部门应迅速处理，并及时反馈到管理处。
4、部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须
及时将有关信息准确登记