文档介绍：酒店 VIP 贵宾接待流程方案一、 VIP 接待小组 VIP 接待小姐组织成员组长总经理副组长副总经理接待处总班主任、市场营销部总监、前厅部经理接待成员餐饮总监、娱乐总监、工程总监、财务总监、安全部总监、管家部经理、人力资源部经理接待处工作职责 1. 接待 VIP 订房时, 跟进 VIP 的与预抵时间、特别接待的级别、客人职位等,发出 VIP 通知单;、 2. 提前下单至相关部门准备相关赠品, 在客人抵店前2 小时检查好房间,要求房间符合使用标准及相关赠品摆放到位; 3. VIP 抵达时,相关人员在酒店门口迎接; 4. VIP 在店期间的服务全程跟进; 5. VIP 宾客意见的跟进及反馈。一、 VIP 接待程序 1、 VIP 级别区分及赠品、迎送人员安排: 级别客人欢迎/ 欢送客人执行部门 V1 1. 政府部门市级以上官员(含政府首脑、国家部级以上高级政府官员) 2. 外国代表团 3. 社会知名人士 4. 董事长、总经理指定的客人董事长、总经理、副总经理、总经办主任、市场营销总监、娱乐总监、管家部经理、前厅经理、大堂经理、宾客关系主任 ALL V2 1. 政府部门县级以上官员 2. 合约单位的高层领导 3. 董事会成员 4. 地区知名人士董事长、总经理、副总经理、总经办主任、市场营销总监、娱乐总监、管家部经理、前厅经理、大堂经理、宾客关系主任 ALL V3 1. 重要媒体记着 2. 有重大投诉的客人 3. 酒店邀请的旅行社负责人 4. 与酒店有较大生意往来的重要客户 5 、重要商务客户总经办主任、市场营销部总监、前厅经理、大堂经理、宾客关系主任 S&M HSKP . 2、接待规格欢迎礼节价值 V1 V2 V3 红地毯√√欢迎茶√√台座贵宾卡√√√普通花篮√豪华花篮√特技豪华花篮√ B 级果篮√ A 级果篮豪华果篮√特级豪华果篮√√曲奇饼√巧克力√√白/ 红酒—国产√红酒—进口√ 3、 VIP 确定 VIP 客人来店的消息,一般有如下确认渠道: A. 董事长、总经理; B. 董事会办公室、总经理办公室; C. 营销部、餐饮部; D. 前厅部(预定处、接待处); E. 客人自行来店 VIP 客人预定确认后, 各部门应将有关信息第一时间送总办。经秘书请示上级后确定接待规格后,通知相关部门进行准备。前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份, 属于 VIP 范围内的客人,须通知有关营业部门,按有关程序,及时作出重点接待。 4、接待通知流程 VIP 接待流程一、 VIP 客人抵达前的准备工作 1. 营销部 1 )主动向接待单位了解 VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文, 上报酒店高层管理者。 2 )制定详细接待计划,下发 VIP 接待计划书至房务部、餐饮部、行总办接待处接到 VIP预定的部门相关酒店领导和接待人员提供服务接待部门政办公室、安全部等及其它相关部门,明确各部门接待内容与职责, 做好接待的联络、协调工作。 3 )负责核查所有第二天将入住的 VIP 客人到达的具体班次和到店时间; 4 )如果没有具体班次时间,应联系订房单位的有关人员,尽快通知饭店客人抵达的时间和班次; 5 )核查客人抵达是否有接机或接车要求,以及其他特别要求。 6 )负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词