文档介绍：贵州省2009年工作总结及2010年工作规划
贵州省咨询顾问-吁磊
2010年1月
1
2009年工作总结
2
2010年工作计划
目录
1)日常咨询服务
2)营销支撑服务
3)业务发展状况
4)团队协作共进
5)工作得失总结
1)工作目标
2)运营策略
3)所需资源
日常咨询服务
培训及日常支撑
咨询问题工单类
业务培训:2009年下半年的飞信业务培训较少,主要是由于本省公司没有组织相关的业务培训。
日常支撑:驻点省公司办工,保持每天与接口人面对面沟通。出现需求及问题第一时间解决并反馈。与各地市接口人保持良好的客情关系。
从09年7月以来咨询和支撑工作累积超过700余次,其中日常咨询服务约300件。
日常信息同步、调研、测试等工作近150次。
处理贵州省以及地市客服部门投诉咨询超过100起,
营销支撑、特殊统计、后台设置工单等超过150件。
另外理多起如WAP白名单问题,全网或地区性重大系统或者网络故障。
较好的支撑本省客服反馈的多起由产品功能、产品营销活动、产品更新引发的故障投诉。没有引起升级投诉,树立了咨询顾问的专业形象。
较好的解决了多起移动内部员工的产品咨询,在移动内部打造了高满意度。
产品投诉类
营销支撑服务
我的飞信我的群全网活动支撑
09年7月起支撑贵州省我的飞信我的郡活动,做到第一时间反馈数据和问题咨询。活动期间处理相关投诉及咨询上百起,在这个活动发展过程中我们积极协调各种资源,并克服困难、及时同步活动数据,有力地支撑活动进行。
09年12月起,引导黔南移动举办飞信传祝福活动,将飞信会员、活跃、好友量等指标集合在活动中,大大提升本地飞信用户的数量及质量。
飞信传祝福活动
缤纷盛夏,飞信俱乐部“邀”您好受
09年7月开始,贵州省引入飞信机器人支撑厂家,通过飞信机器人这个新渠道,首次把139邮箱等产品加入进来,进行交叉营销。开辟了飞信推广新渠道。
飞信与德克士浪人合作活动
09年9月开始,黔南移动整合餐饮渠道,与当地德克士砍食店共同推出合作活动,有效融合了双方的客房资源,在活动期间取得了一定的效果。开创了整合营销的先河,积累的营销经验。在这个活动发展过程中我们积极协调各种资源,并克服困难、及时同步活动数据,有力地支撑活动进行。
新年齐动手有种不一样活动
09年12月开始,贵阳移动公司整合飞信、139邮箱、短信、彩信、139社区等活动,突破传统营销方式,加强活动参与性,为本省新业务营销活动提供了新的参考。目前活动还在进行中,从活动统计数据来看,活动的效果较好。
贵阳飞信抢电影票活动
本活动为贵州省全年性活动,通过飞信机器人进行抢争电影票活动,本活动持续性的特点,培养了一批忠实性用户产生。
业务发展状况-1
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业务现状介绍
业务市场简介
现况:随时手机终端的提升及业务宣传的覆盖,贵州省越来越多的用户开始认识、接触、使用飞信业务。
问题:由于前期的粗放型推广,造成了用户活跃较低的情况,目前飞信业务在本省的移动用户占比不到3%。
期望:移动用户的市场极大,相信在有规划的推广、产品的更新、宣传的集中化之下,贵州省飞信业务明年会有一个很好的增长。
产品发展简述
贵州省目前飞信业务发展势态良好,2009年各项业务指标都增长了2倍以上。本省接口人对于比较业务也比较关注,希望飞信业务能够真正成长起来,带动和互助其他新业务的发展。
产品竞争简析
目前除QQ之外的产品外,电信的LIVE也对飞信产生了较大的冲击。从渠道推广上来看,贵州省有一半的大型网吧已经与电信签定的推广合同。目前电信也渐渐在向校园渗透。相信在不久也可能成为飞信的竞争对手。所以对于各渠道(校园、网吧等)的把控显得更重要。
业务发展状况-2
KIP完成情况
2009年度贵州省的KPI数量相对相比西南地区来说是偏低的,贵州省没有对飞信单个业务KIP进行细分。黏性数据业务活跃用户总规模总和为35万。飞信业务活跃用户数完成近一半。
各项指标
超额完成
到2009年12月贵州省月均客户端活跃用户数160793,月均手机客户端活跃用户数为66452,均超额完成任务。
业务总体
发展良好
2009年贵州省的飞信业务发展指数良好,用户数量、活跃用户数量、活跃用户的好友人数、活跃用户的业务量、都成倍提升,省公司统一的规划对业务促进较大。在10年的推广策略中,应加强与省公司的沟通及引导。
团队协作共进
沟通:加强同与大区内各位同事的沟通和交流,吸取各位的经验及长处,尽力将自己的心得和体验和大家分享
团队协作
积极互助
学****加强对产品的学****与产品更新保持同步学****产品知识,提升工作细致度,完善工作常态化流程,全