文档介绍：（上海）有限公司
标准
文件编号：XW/-1
版本/修改：B/0
受控号：01
编制:
审阅:
2009-12-15 发布
2010-01-01
实施 核准:
（上海）有限公司 发布
编写
顾客满意程度 控制程序
文件编号
XW/-1
审核
版本/修改
B/0
2/3
顾客满意程度控制程序
1目的
对顾客满意程度进行监控，测量质量管理体系的符合性。
2范围
适用于对顾客满意程度的管理。
3职责
销售部
1） 负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；
2） 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；
3） 负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4程序
、分析与处理
销售部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测 量。
对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部 解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
销售部人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过 各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
销售部负责有效处理顾客投诉，能处理的不得推脱，立即处理，不能处理的应 立即汇报总经理，并通知相关责任部门及时处理，相关的投诉记录和处理的记 录应记录在《顾客投诉处汇总》 内。
顾客满意程度测量
销售部每年定期向顾客发送 《顾客满意度调查表》（每半年一次），调查顾客对公司 产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到80% 以上，以便于统计分析。
销售部按照顾客满意度评分标准对上述调查表进行统计和分析，确定顾客的需
求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉 率、退货率等）的结果。当定量数据接近或低于质量目标规定值时，应采用因
果图或排列图寻找主要原因，并报经管理者代表批准后发出 《纠正和预防措施处
理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
对顾客反映非常满意的方面，销售部应及时汇报总经理，由人事后勤部发文对 公司相关部门或人员及时通报表扬。
顾客投诉的处理
销售部接到顾客投诉时应记录在《顾客投诉汇总》内，立即组织相关部门确认责
编写
顾客满意程度 控制程序
文件