文档介绍：中国联通甘肃互联网、接入网综合网管改造项目
技术支持、售后服务保障和承诺
苏州XXXXXXXX科技发展股份
8月
目 录
技术支持和售后服务保障承诺 4
前 言 5
1. XXXXXXXX技术和售后服务体系介绍 6
技术支持中心结构 7
技术支持中心各部职责 7
分管副总经理 7
7
8
8
8
8
8
．值班制度 9
、工作日值班制度 9
、周末值班制度 9
、节假日值班制度 9
、其它 9
10
10
10
12
12
13
13
13
13
13
13
系统维护、故障诊疗、故障处理 14
系统缺点修补服务 14
最新技术资料更新服务 14
14
14
6. 我们技术支持方法 14
，传真，电子邮件 14
15
15
15
15
15
16
17
17
18
18
11. XXXXXXXX售后服务联络方法 19
19
附录1: 用户售后维护步骤: 20
附录2：用户故障申告步骤： 21
技术支持和售后服务保障承诺
针对系统故障我企业承诺处理时限表以下：
故 障 诊 断 时 限 表
故障类型
响应要求
支持方法
修复时间
网络或主机系统瘫痪
立即响应，1小时内到现场
远程/现场
2小时
系统严重故障、部分关键服务不正常
立即响应，1小时内到现场
远程/现场
4小时
系统部分服务不正常
2小时内到现场
远程/现场
二十四小时
前 言
伴随互联网飞速发展，网络系统在今天生活中作用越来越关键，网络已经成为一切经济活动基础，作为信息系统最关键一环，网络系统维护工作也日益引发网络系统使用者重视，XXXXXXXX作为一个关键网络集成及系统开发商，经过本身及广大最终用户配合，基于网络系统特点和用户不一样需求，开发出广泛全方面服务项目，利用企业资源，向最终用户提供独特具特色服务方法，并在全国建立完善服务体系来满足新市场挑战和需求。
我们服务超越了传统针对故障排除响应支持概念，依据网络系统生命周期，从计划、设计到实施运作，提供网络管理到网络系统维护等多种服务，帮助用户掌握和利用最新网络技术，提升网络系统整体回报率。
本手册具体介绍了XXXXXXXX用户服务运作体系，具体服务项目及其步骤，现在服务设施和资源等，意在向用户提供全方位信息，方便用户依据本身具体情况（诸如网络系统关键程度、技术力量等），有选择采取响应服务方案，保障网络系统正常运行。
1. XXXXXXXX技术和售后服务体系介绍
XXXXXXXX技术和售后服务关键力量在技术服务部。北京技术支持中心是企业技术支持关键支持中心骨干，关键向XXXXXXXX系统集成项目和用户提供有效快捷维护服务技术支持。我企业支持模式确保用户和合作伙伴能够取得全天候每七天7天，天天二十四小时（7*24）技术支持。
现在，该中心现在已经拥有多名资深技术工程师，含有一定规模网络故障模拟试验室，各个分企业和技术支持中心技术支持网络资源融为一体，对于用户复杂技术问题，经过技术支持网络从XXXXXXXX技术支持体系中得到有效技术支持。
XXXXXXXX技术支持体系是在全国范围内建立一个完整技术支持系统，技术支持系统包含：北京总部用户服务中心下设用户代表，各地技术支持中心(现在包含: 北京技术支持中心，南京技术支持中心、深圳技术支持中心)和各地办事处，对全国不一