文档介绍：宾馆管理制度
目     录
  
 
前厅部管理制度                   page   1 
财务部管理制度                   page  23 
3、销售部管理制度                   page  31 
保安部管理制度                   page  36
综合办管理制度                   page  46 
工程部管理制度                   page  47 
7、客房部管理制度                   page  54 
前厅部管理制度
 
第一节 日常工作条例
 
为配合前厅各项工作顺利进行，规范职员工作行为，特制订此制度。  1、老实，是职员必需遵守道德规范，以老实态度对待工作是每位同事必需遵守行为准则。  2、同事之间团结协作、相互尊重、相互谅解是搞好一切工作基础。  3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽职责。  以上三条是每位服务人员必需遵照行为准则。  
一、考勤制度  
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。  
2、事假必需提前一天通知部门，说明原因，经部门同意后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证实，经同意后方可休假。  
4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字同意。  
5、严禁代人签到、请假。  
二、仪容仪表  
1、上班必需按酒店要求统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。  
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。  
三、劳动纪律  
1、严禁携带私人物品到工作区域。（比如：提包、外套）  
2、严禁携带宾馆物品出店。  
3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其它职员声誉。  
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得私自在工作岗位逗留。  
5、上班时间严禁打私人电话，干和工作无关事情。  
6、严格根据要求时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。  
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和私自领人参观宾馆。  
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。  
9、严禁使用客梯及其它客用设备。  
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。  
四、工作方面：  
1、严禁私自开房。  
2、 当班期间要认真仔细，多种营业表格严禁出现错误。  
3、不得和客人发生争吵，出现问题立即汇报部门经理和当领班，由其处理。  
4、服从领导工作安排，保质保量完成各项工作。  
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、安全。  
6、主动参与部位班组例会及各项培训工作，努力提升本身素质和业务水平。  
7、工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。  
8、认真做好各项工作统计、填写各项工作表格。  
9、自觉珍惜保养各项设备设施。  
10、工作中要注意相互配合、了解、沟通，严禁出现推委现象。  
11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。  
12、严禁出现因人为原因造成投诉及其它工作问题。  
13、工作中要有良好工作态度。 
第二节 前厅部各岗位职责
 
一、前台主管岗位职责 
（一）职位概要：全方面负责前厅接待处及商务中心工作，确保为客人提供最好服务。同时和客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好工作关系。 
（二）关键职责： 
1 全方面负责接待处运作，确保全方面实施各项规章制度，让客人居停愉快。 
2 检验当日可售房数、预订情况及客人尤其要求改变，和安排全部团体和散客入住和退房等运作。 
3 以动态管理理论，适时检察天天接收预订情况，以达成最大收益。 
4 确保接待处运作合乎成本效益。 
5 就客房状态和管家部和工程部保持亲密联络。 
6 处理客人通常性投诉，并跟办客人礼品发放。 
7 检验前台交班本并落实各项相关事项。 
8 检验VIP客人房间安排。 
9 对属下职员进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。 
10 熟悉接待处各项规章制度和多种推销特惠。 
11 参与前厅部部门例会，快速将相关信息传达给每一位下属职员。 
12在繁忙时间帮助接待员处理客人入住事宜。 
13 主持每个月接待处例会，检验各人工作表现，指出存在问题和提出改善意见。 
14 审批接待处及商务中心每个月当值安排。 
15 督导商务中心职员提供文秘服务。 
16 督导商务中心职员预订工作。 
17 向经理通报商务中心日常工作情况。 
18 时刻谨记节省能源和环境保护，循环使用办公物料。 19 完成