文档介绍：小型客服呼叫中心系统
处理方案
系统概述
现在，大部份企业开始建立呼叫中心系统，用于集中处理和现有业务相关咨询、投诉、售后、订单处理、外呼营销、用户关心等各方面服务，这不仅大大提升了服务质量和效率，提升用户满意度，而且在提升收益同时降低了运行成本，同时，呼叫中心7*二十四小时全天候服务，成为了对外联络关键窗口，也是同用户之间沟通关键桥梁。
需求分析
系统规模
序号
项目类型
外线接入数
坐席数
1
外呼呼叫中心
3线模拟中继
3个坐席
备注说明：数字中继和模拟中继区分：数字中继为1个E1，支持30个话路同时通话。模拟中继能够了解一般电话线做号码连选，通常为N条电话线共用一个引示号。
系统结构图
结构说明：
1）语音板卡：系统硬件平台，提供呼叫中心通信及媒体功效；采取三汇或东进语音卡，内置于工控机；
2）CTI服务器：系统关键处理平台，运行我企业呼叫中心平台，该平台运行于交换机/语音卡之上，实现通信网络和数据网络融合。CTI系统经过和交换机（语音板卡）通信，实现对交换机（语音板卡）控制，完成呼叫管理和分配（转接人工）等全部本系统中所包含到功效；
3）数据库服务器：保留呼叫统计、交易统计等业务信息，可和CTI服务器共用。
4）坐席：运行坐席程序，辅助话务员处理来电业务及人工服务，经过和CRM用户管理系统接口实现来电弹屏、受理统计等功效
5）管理终端：用于管理人员进行参数设置、后台维护、统计报表及班长人员对话务员状态进行实时监控等。
注：红色粗实线：模拟中继线路；红色细实线：电话线路，即语音板卡到坐席线路； 黑色粗实线：LAN（局域网）线路；
系统功效模块
系统接入
系统支持多运行商、多号码接入，并能依据外线用户拨打被叫号码，开启对应工作步骤。系统支持多个信令接入模式，包含七号信令、一号信令、ISDN PRI、模拟中继接入等。
本项目中采取模拟中继方法接入。
黑名单管理
系统含有黑名单过滤功效。
黑名单分为“呼入”和“呼出”两类，呼入型黑名单关键针对常常进行恶意骚扰用户，系统限制其使用系统部份功效或拒绝服务；呼出型黑名单关键用于严禁坐席呼叫（如110、聊天台）或电话营销系统中预防过分营销。黑名单设置很方便，据有对应权限管理员可在管理系统中进行维护。
工作时段控制
系统设置工作时段步骤、非工作时段步骤供用户选择，管理人员可依据企业实际灵活设置作息时间，并设置好各时段内系统调用工作步骤，方便向用户提供7*二十四小时服务。
如用户在工作时间打进系统，可让用户收听IVR自动节目或转接人工坐席，而非工作时段则可让用户经过转接外线、语音留言等功效取得服务。
IVR自助服务
依据需要，可录制企业业务介绍、业务办理步骤等功效，让用户经过IVR自助完成服务请求，这么既可降低人职员作量，又能在非工作时段为用户提供服务。
ACD自动分配
智能排队功效
呼叫等候和排队：当外线用户有转人工需求而坐席全忙时，系统提醒外线排队等候，当多个外线等候时则依据排队时间前后次序形成等候队列。
转接规则：当有坐席空闲时，系统在等候队列中找一个最优用户优先转接到坐席，系统默认根据时间优先策略，即先申请人工服务呼叫最优先；
本系统同时支持 MPWC 策略扩展，结合业务需要实现如长途优先、VIP用户优先等策略。
自动坐席分配
依据设定路由规则在话务组中找一个最适合空闲话务员来对外线服务，假如该话务员超时不应答，反复本策略寻求下一个最适合话务员。
在对坐席振铃等候应答过程中，系统对等候来电播放提醒音和等候音乐；假如超出系统设置最长等候时间，系统将提醒用户选择其它操作（步骤中能够灵活设置无应答处理策略）；来电在等候应答过程中也能够主动中止等候，选择其它操作。
系统默认策略包含：
[1]循环分配策略：轮番接入组内话务员，假如某话务员遇忙则转接下一个，话务员通完话后（呼入、呼出）进入下一个循环。
[2]平均话务量策略：系统总是未来话转到接听次数最少话务员，让每个话务员接听机会均等。
[3]用户归属策略：依据来电号码，判定该用户归属于哪个坐席用户，默认转接到归属坐席，在坐席遇忙情况下转接其它话务员。
呼损统计
系统会统计每个用户进入排队起始、终止时间，并自动计算等候时长；对于进入排队系统而又未和坐席人员接通就放弃呼叫，系统作标识并统计到呼损表中，可供查询统计。
坐席用户端系统
呼叫中心平台提供了完善坐席用户端系统，系统包含来电弹屏功效、话务员操作台、班长席控制台。
话务员操作台
登录/注销：话务人员连接或退出通讯服务器系统,系统依据登录坐席工号进行身份正当验证及权限判别，依据角色给予对应可用功效模块。
置忙/置闲：临时离开座位或短休能够做