文档介绍：客服部工作步骤
客服基础工作步骤
1 客服工作目标
1）提升服务质量，提升用户体念。
2）经过中转货物追踪、延伸用户、加强用户沟通。
3）监督考评联盟质量运行、内部异常信息反馈登记、跟踪、处理。
4）提供用户查询服务、异常状态登记、处理。
5）维护好用户、服务质量反馈。
6）完善用户体系、建立用户档案。
7）搜集用户满意度、提供考评数据。
8）建立回单管理体系、确保回单结算立即。
2 客服员工作内容
当货物发运后，客服员对所发运货物用短信或电话等形式进行货物追踪，和用户联络货物状态，并在操作系统内作货物跟踪登记
对当日没有收到货物，货未立即抵达，客服员和下游站点进行联络确定具体到货时间，并将具体抵达时间通知用户，在具体抵达日期，客服员要进行再次追踪直到货物签收为止。
客服员天天对发运统计进行检验，对特殊要求或紧急中转货物要求当日向下游站点了解该批货物装车情况，立即提醒确保当日货物上车，提醒装卸注意事项，如遇非人为原因不可抗拒原因可能会影响正常交货时间，并对该批货物进行统计并立即将相关信息反馈给部门主管进行处理。
客服员根据发运时登记整理统计一一进行用户收货落实追踪，在追踪日期项目栏没注明追踪时间、受话人、是否延误;在收货状态项目内注明收货确保状态、送货人员服务质量等。如出现异常，立即向部门领导、下游站点反馈。
每七天客服员将货物异常情况进行汇总上报客服主管。
用户关系维护：每个月定时对关键用户及部分新用户进行回访，将用户反馈信息加以整理，递交给部门主管。
对天天关键货物及预期到需中转货物进行跟进查询，主动将信息提供和用户。
负责不定时将用户资料更新，做好建档和管理，尤其是新用户资料，同时整理好长久合作运价。
回单管理：以立即速度将回单催返发货站点并做好管理工作，回单返回后必需将信息录入科邦系统，做好电子档回单存档表，将返回回单交于财务部，方便立即回款。
找到相关部门人员了解情况，跟进及让相关人员作出回复。
11）客诉处理：处理好用户投诉，依据用户投诉内容做好抚慰工作，并处理其需处理问题，或将问题整理反馈于部门主管。
12）内部沟通协调：依据相关部门需求，经上级同意，提供相关数据和资料。
13） 客服员应对每日工作步骤中收获和不妥进行分析和总结。方便以后工作质量提升。
3客服工作步骤在系统中常见操作
车辆跟踪：依据系统内未抵达下游站点货物立即户进行跟踪并通知收发货人并统计在车辆跟踪。
外发跟踪：依据系统内未抵达中转货物立即进行跟踪并统计在外发跟踪。
货物异常处理：依据各网点反馈货物异常情况进行跟踪，督促相关人员处理，并登记在系统内。
货物查询：依据用户或网点，查询货物在途信息和到发情况。
回单管理步骤
1客服回单管理员职责
保留、管理回单，建立回单管理制度。
各网点客服回单管理员立即和网点财务配合，对未结账回单立即核查催收。
要对回单每日、每七天定时检验、追查并统计。
每日要检验收回回单，并做到心中有数，努力争取在回单返回时即使返厂对账、结算，整理未返回回单并立即向终端网点相关人员进行提醒、催收回单;缩短结算周期，保障结算即使通畅。
每日对返回回单进行分类整理、检验：对异常回单（回单签收不
完整、不规范，货物签收异常等），立即作好登记并和部门主管