文档介绍：销售员工行为规范 1、销售顾问着装及仪容仪表 服装及工作牌标识 A. 销售顾问要统一着装, 保持整洁、得体、平整; 男士穿浅色衬衫佩戴统一领带, 穿擦拭干净的深色皮鞋; 女士着统一制服( 穿套裙时须配长筒袜) ,不能穿凉鞋或凉拖等非正式鞋类; B. 上衣胸前佩戴销售顾问统一工作配章。 、销售顾问仪容仪表要求 A. 销售顾问头发不易过长,梳理整齐,无头屑,不染奇特颜色; B. 男士应每天将胡须刮干净, 腰部不配带任何饰品( 包括手机、钥匙等); C. 女士要化淡妆,自然、清爽;头部饰品应小巧精致,不超过 3个; D. 销售顾问要做到身体无异味,口腔无异味。 2 、销售顾问接待礼仪及礼貌用语包括接听电话 客户刚进展厅时 A. 随时注意有没有客户或来宾进入展厅, 客户一进门( 客户开车时引导客户停车) ,展厅内迎接员面带微笑双眼注视客户,问候“您好, 欢迎光临!” B. 值班人员要上前迎接并说:“先生( 小姐) 您好! 我是销售顾问*** , 有什么可以帮助的? ”若客户不需要协助, 让客户轻松地自由活动赏车, 但仍应随时注意客户欲参观的车型及客户动态, 若客户有疑问状或需要服务的迹象时,要立刻上前; C. 和每个客户需在 1 分钟内打招呼并进行交谈, 接待过程中可适当的交流一些与购车无关的其他话题, 以拉近与客户的心理距离, 并在库户入座后 3 分钟内送上茶水; D. 礼貌热情,所有的员工与客户目光相遇皆应友好的微笑点头示意, 并问候“您好”; E. 如客户不是第一次来店, 销售顾问应该用热情的话语表示已经认出对方,最好能直呼对方; 客户表明看车方式时(自行看车或随便看看) A. 回应“请随意,我愿意随时为您提供服务“; B. 撤离,在客户目光范围以内。随时关注客户是否有需求; C. 在客户在展厅内环视车辆 10 分钟左右仍未表示需求时,销售顾问应再次主动走上前“您看的这款车是*** ,是最近公司促销的一款畅销车型,请问…“; 客户需要帮助时 看车 A. 展厅没车:客户欲参观的车型恰巧展厅没摆放 a. 先请客户稍作休息,并端上茶水; b. 征求客户同意,到附近有车的网点看车; c. 查明到车日期,再约客户来店看车; d. 留下资料,便于日后联络。 B. 实车介绍 a. 引导客户; b. 适度使用专业术语来介绍,应以客户能懂的普通用语来说明; c. 做实车介绍时,为客户开车门请入座;并帮助他打开发动机盖、行李箱,减少客户动手; d. 客户在驾驶座时, 车门是否打开由客户决定, 如果车门敞开, 则销售顾问可采取以蹲恣、适当姿势或转到副驾驶作产品介绍。 其他注意事项 A. 若是二人以上同行,则不可忽视对其他人的招呼应对; B. 若同时有二三组人来看车, 要请求支援,不可有任何人受到冷落; C. 若有儿童随行,则由其他销售人员负责招待; D. 为客户介绍车辆时, 销售顾问需走在客户左后方一步的距离, 以示礼貌; E. 注意茶水供应及续杯; F. 若需试车时,依公司试乘试驾车管理办法执行。 客户在洽谈区时 A. 主动奉上茶水, 递杯时, 左手握住杯子底部, 右手伸直靠到左臂前, 以示礼貌、尊重; B. 充分利用这段时间尽可能多的获取客户信息, 如需填写客户登记信息, 可以说“麻烦您填写一下这张表, 便于今后我们及时将最新的产品信息和促销信息告知您“; C. 交谈时, 除了谈及产品以外, 可以寻求时机谈谈对方感兴趣的问题; D. 多借用促销工具; E. 当客户表现出较强的购买意向时,进入“需求评估“流程。 客户离开展厅时 A. 对于已经留下客户资料的客户,增上来店礼品; B. 对于未留客户资料的客户,告知客户本店的”l 来店有礼活动”,例如: *** 先生,您方便留下您的联系方式吗?一方面我公司有最新的促销活动或者赏车会的时候我可以第一时间告诉您前来看车, 另一方面我公司现在正在举行来店有礼活动, 我告诉还可以送您一份精美的礼品,在客户留下个人资料后送客户出展厅门外; C. 提请客户清点随身物品以及销售或服务有关的单据; D. 递交名片; E. 预约下次来访时间, 表示下次来访时仍然由该销售顾问接待, 以便后续跟踪; F. 真诚的感谢客户,“欢迎再次光临本店“,在展厅外,挥手致意, 目送客户离去; G. 如客户有开车来: 送客户到车旁, 为客户开车门、关车门, 说道别语,如“再见!”“请慢开”并为客户指挥交通,目视车辆远离。 客户离开展厅后 A. 销售顾问在送走客户的第一时间,应将展车及相关设施恢复原状; B. 清理洽谈桌上的水杯、烟头等; C. 客户离开展厅后立刻在将收集的客户信息收录入档案, 填写“三表一卡”; D. 制定下一步联系计划; E. 自我着