文档介绍：(一)店长手册一). 店长的工作使命和角色 1. 店长的定义: 店铺的最高管理者称为店长或者经理,其工作内容类似于交响乐团的总指挥,既要按照乐谱正确指挥各部分,还要协调全体成员的演奏。店长是店铺的灵魂,对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此,店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作,赋予店铺生命力,以团队精神塑造店铺特色,不断提高店铺的经营业绩。 2. 店长的使命店长是店铺的中流砥柱,肩负着为顾客提供优质商品和服务,为店员创造快乐工作氛围,为店铺赢利的重任,使命是: 贯彻落实企业的营运目标,创造优异的销售业绩,为顾客提供良好的服务; 领导、布置门店各成员的日常工作,激发店员的积极性和创造性,营造愉快地工作环境; 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者,最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。 3. 店长的角色代表者:店长代表整个店铺的形象。店长是店铺所有者的代理人,对外处理跟主管部门、商品供应商、顾客等人的关系;对内又是店员的代言人,因为店长首先是店内的一名员工; 经营者:指挥店员高效运作,对店铺经营的各项数据进行分析,在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润,并对各项工作作出正确决策; 管理者:控制和运用店铺的相关资源,管理店内营业活动并实现营业目标; 协调者:协调解决店铺出现的各种问题,使工作保持顺畅; 培训者:培训店员的各种技能,提升员工整体素质,激励店员不断为店铺创造效益。 4. 店长的资质与具备条件店长的素质,直接影响到整个店的营运。店长一面要履行职务,一面要达成店铺的计划目标。因此店长必须要拥有相应的知识、技能、经验、性格。借此将其细分,做成以下具体的说明。 1). 性格方面 1-1). 拥有积极的性格——无论任何事情都积极地去处理,无论何时都能面对任何挑战,从不想到要躲避困难 1-2). 拥有忍耐力——在店内,能顺利进行贩卖的时候很短,辛苦和枯燥的时间很长,所以拥有忍耐力,将活力用在正当的活动上是很重要的 1-3). 拥有明朗的性格——用明朗的笑容工作也是一天,用阴沉愤怒的脸色工作也是一天,店内的气氛是明朗还是阴沉就看店长的表现了 1-4). 拥有包容力——虽然对同事、部下的失败或错误要注意,但是不可常常提起。为了提升他们,店长可以劝告部下,但是也不可以骄纵 2). 能力方面 2-1). 拥有贩卖技术及说明力 2-2). 拥有商品理解力 2-3). 拥有圆滑处理人际关系的能力 2-4). 拥有指导部下的领导力 2-5). 拥有因应各种状况做适当的处理的能力 2-6). 拥有经营管理能力 2-7). 拥有自我学****提高的能力 2-8). 诚信的职业道德,作为榜样和承担责任的能力 5. 店长应具备的工作态度为了有效达成任务,成功店长至少应确立以下几种正确的工作态度: 1). 做员工的好榜样: “以身作则”“身教重于言教”。嘴里冠冕堂皇,说一篇大道理,如果不身体力行,以身作则,很容易遭致反效果。自己率先去做,让员工自然而然跟着学****以背影来指导”,无言的影响力很强大的! 2). 赢得员工的仰慕与信赖: 成功的店长要具有丰富的同情心, 设身处地为员工着想, 这是赢得员工仰慕与信赖的最佳途径。不把权威、头衔挂在嘴上,才能和到尊敬与信赖,产生无言的领导力。 3). 经常检查自己,发现缺点,设法改进: 身为店长,必须时时刻刻自我反省,不要因自己日常的言谈举止,而影响到员工的工作情绪。 4). 工作方法的改善: 在工作岗位上, 应有“维持现状就是落伍”的危机意识, 并时刻谨记“问题意识”、“原价意识”, 使工作更专业化。不断的从工作中求取新知识、新方法,才能创造更迅速、直接的绩效,也才能从不断的研究中, 开创新的境界。 5). 做好人际关系,以求组织内的良好沟通: 相对来说,店长对上级和下级的关系比较注意,而最容易疏忽了其他同事间感情;如果联络做得不够好, 无形中会恶化人际关系,所以,成功的店长请切记注于自己方方面面的关系,不要出现人际关系的危机。 6). 空杯学****的心态: 孔子说:“三人行必有我师。”王牌店长需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧,去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。向同事、上级、顾客及竞争对手学****把自己融入到企业之中,融入到团队之中。学****不但是一种心态,更是一种生活方式。 7). 老板的心态: 为什么你还在为老板打工?那是因为你没有像老板一样去思考问题! 像老板一样思考,像老板一样行动,你也可以取得同老板一样的成就,店长只有具备了老板的心态,才会尽心尽力去工作,才会去考虑店铺的成长,考虑店铺的成本,才会意识到店铺的事情就是自己的事情。就会知道什么是自己应该去做的,什么是自己不应该做的。如果工作时得过且过,不负责任,认为自己永远是打工者,店铺的命运与自己无关。那么,你肯定得不到老板的认同,