文档介绍：客户服务概述
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关于我们
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定位&目的
定位：维护良好的客户关系，及时、有效地解决客户投诉，促进公司稳健发展；
目的：广泛收集、加工、整理信息并提供全面、及时、准确和适用信息；
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客户关系
目的
有效提升客户满意度，建立服务品牌，达成客户忠诚
适用范围
适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系
定义
1、潜在客户：有意愿购买的目标客户群
2、业主：已购买的客户群
3、准业主：已签约购买但尚未入住的业主（入住是指交付，下同）
4、磨合期业主：入住半年内的业主
5、稳定期业主：入住半年至两年的业主
6、老业主：入住满两年及以上的业主
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目的
规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。
适用范围
适用于公司所有的客户投诉的处理。
定义
1、投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。
2、有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉。（本流程所指投诉均为有效投诉）
客户投诉处理
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目的
合理地安排产品交付工作，确保产品交付工作顺利有序地进行。
适用范围
适用于公司所有项目的产品交付组织工作。
定义
产品交付：指按照买卖合同的约定，将经竣工验收合格的产品（即商品房）按约定的时间移交给业主，并提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的过程。
交付异议：特指客户在办理交付手续因房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议并且拒绝签署《房屋交付验收表》的情况。
交付催告：指对已具备商品房交付的条件但无正当理由拒绝接收商品房的买受人再次发出商品房交付使用的通知，督促买受人尽快办理商品房交付使用手续。
产品交付
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目的
识别客户类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。
适用范围
适用于一级投诉事件（主要包括10人以上的群诉和游行、媒体曝光等）引起的危机的应急处理。
定义
媒体曝光事件、群体性事件、有效投诉且造成较为严重恶劣影响事件！
客户危机事件处理
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目的
建立项目缺陷反馈机制，避免相同问题在新开发项目中重复发生，促进产品质量的持续改进。
适用范围
适用于公司开发所有项目。
定义
项目缺陷：指项目在设计、施工质量方面存在的瑕疵，包括设计的合理性、施工质量、材料设备选型等内容。
产品缺陷
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