文档介绍：（商务礼仪）培训资料：酒
店服务礼仪标准
培训资料：酒店服务礼仪标准
壹、仪容
，表情自然，面带微笑。
，语调亲切，不可过分夸张。
，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
、不卑不亢。
，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表
服饰
，且穿戴整齐。
，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、
裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
，和第二粒扣子平行;不得
遮住扣花或左右倾斜。
，均应该将帽子于统壹地方整齐
摆放，或是将帽子拿于左手，帽顶向上。
，如钥匙链、小装饰
物等。
，壹律系黑色腰带。
、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮
鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
。
发式
、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光
滑柔软，要有光泽。
，发干和发尾没有出现俩截颜色，不得将头发染
成自然色黑色以外的颜色。
：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、
侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰
于工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以
愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次和形象，提高员工
的气质和修养。修饰可分为：
：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的****惯，不得留有胡须。鼻毛、耳
毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁和卫生，
不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆
腐等食品)。
：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝壹
定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常
修剪，以不过指尖为标准，不得于岗上或客人面前修剪指甲。
：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰
物，可佩戴壹枚结婚戒指(戒面不应超过 5 毫米，饰物高不应
超过 5 毫米)。佩戴项链或于脖子上挂饰品不得外露。佩戴手
表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
：不得于皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，
要清新淡雅。
：每次上岗前均必须自行检查壹次，以树立大方
得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外
部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
：不应于岗或客人面前打领带、提裤子、整理内
衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的
动作。不应于岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。于岗
时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
三、仪态
站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,俩眼平视前方,面带
微笑。
2、身体直立,应把重心放于俩脚中间,双脚自然分开位置基本
,要挺胸收腹,俩肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,
右手成半握拳状,力度适中,
肉上方,俩腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调
整身体重心,但上身应保持直立。
4、当和客人距离 2 米时，就应主动鞠躬问好。和客人交流时，
应和客人保持 60 公分-1 米距离，目光应注视于客人的三角
区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，
应上前站于客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站于客人的壹侧用同侧的手为客人
指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应于电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、
撑于行李台上,客人距离 2 米时就应该主动问好(您好、您好,
请慢走!)。
7、站于侧门时,应于侧门内侧,和侧门保持 90°站立,如客人
进出距离 2 米时拉门迎送进出店客人,身体前倾 30°鞠躬向客
人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时
为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意
走动
1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停于适当位置,主动上
前开门、问好(您好、您好,请慢走!),且指引大门方向,后返
回原岗位。
2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),
且指引大门方向,后返回原岗位。