文档介绍：（员工手册）客诉处理手册
客 诉 处 理 手
册
内部资料
务必妥善保管
定义 录
客诉：
顾客对商品或服务方式的
不满及责任。
为什么会有客诉产生？
1、设计品质不良
客诉处理原则
2、制造品质不良
3、饮食后发生不良后果1、顾客满意第壹
4、储运过程不良2、顾客永远是对的
5、消费者之保存或处理不当3、如果顾客错了，请
6、过期之产品
思考第壹项原则
7、对产品本身风味不适
客诉处理程序：
障碍!! 第 4 页
通沟???
请见：
各类沟通
秘诀!!!
和投诉者沟通渠
道：
面对面的沟通：
书信沟通：说得清楚明白
说得简单扼要
避免造成曲解第 8 页
电 充分了解对方
养成良好电话****惯适应对方变化
态度诚挚和谐诚恳慎选合适时间
事先列出沟通重点准备适宜环境
报明自己单位姓名合理结束谈话
声音力求自然悦耳
适当尊称增进关系
暂离或中断先告知
复诵对方谈话要点
话
沟
通
处理顾客抱怨之注意事项：
1、克制自己的情绪
第 12 页
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点顾客抱怨时，您必须：
4、以第三者的角度保持冷静1、集中精神，耐心而仔细地倾听
5、倾听
2、重复顾客的意思，使顾客知道我们1、把对方的激动情绪当作假的
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一2、把自己当成客户，说同样的语言
适当让步的艺术： 已经完全了解他的意思
7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 感受 事实 事实 事实 感受
3、将顾客的意思重新组合整理
8、就算是顾客的错，也以“顾客满意1、试探底线所在3、改变谈判结构： ”为
4、运用询问的方式向顾客解释
2、以战略性的让步改变对方情绪最好的解决目标更换当事人（找有经验人缘好的人）
5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、
9、必须要恢复顾客的信赖感 让步的幅度：大改变场所 小；
10、绝对不要与顾客为敌给他意外惊喜
次数：多改变时间 少；
6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。
速度：快 慢
3、选择性接受对方条件
4、衬托出明确的原则
5、诱敌深入，化反对为条件
6、见好就收
1、给予适当的期限与预警 第 15 页
2、期待、诱因客诉回应话术之
3、以“小结”鼓励对方
原则：
4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用
5、棉里藏针：展现否决的力量以公 司利益 名誉 为
前题，6、留一个缓冲的空间
7、留住顾客，赚一份交情经事实为依据，
真心+诚意！
利乐包（1）
──壹箱软包装饮料中有
壹包是空的？
我们的软包装流水线采用的是世界壹
流的全自动利乐充填机，于开机时，
机器需要进行调整，会偶尔出现空
包现象。这绝非我们的故意行为。
请您注意壹下吸管孔有否破裂？因为
我们曾经发当下运输过程中，有些
品行较差的运输工有偷喝饮料行为。
今后，我们壹定进壹步加强开机
检查和管理，杜绝此类现象再次发
生。
利乐包（2）
──“哇”这包饮料怎么发
臭了，仍有沉淀物？
我们公司生产设备是进口全自动流水线，设
备和工艺运作严格按照规范进
行，这些产品经 7 天贮存后，理化、微生物
检验合格才予以放行。
对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能
性是由于搬运不当，堆放受外
力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受
损，造成密封不良，引起内