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酒店客史档案建立及管理应用

建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消
费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的
趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占
有市场及拓展市场的目的。
一、 酒店客史档案的功能主要表现为：
1. 增强酒店的创新能力
酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提
升酒店创新能力的基础。通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消
费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提
供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。
2. 提升酒店的服务品质
客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户
关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱
好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方
面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对
一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可
靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到
客户进一步的认同。
3. 提高的酒店经营效益
客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒
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叶予舜 二○一二年九月七日星期五 : .

店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，
具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度
越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。
4. 提高的酒店工作效率
客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营
活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对