文档介绍：4S店管理规章制度
车辆送修和完工出厂管理要求
一、车辆或总成送修时，本企业和送修单位或个人签署维修协议或填写“维修工单”，确定送修要求、工期和质量确保等。
二、车辆送修时，应含有行驶功效，装备齐全。
三、事故车辆或因特殊原因不能行驶和短缺零部件车辆签定维修协议时，应作出对应说明。
四、车辆送修时，本企业将建立或登记该车技术档案、用户档案，观察相关证件，特殊情况下需要相关公安机关证实。
五、送修车辆或总成完工合格后，本企业将签发出厂合格证，并将相关技术资料和合格证移交送修单位或个人。
六、车辆完工出厂时，均按送修单位或个人汽车原有配置完整移交用户。
七、用户接车时，应依据维修协议要求，就车辆技术情况和装备情况进行验收，发观不符合维修协议情况时，应该即提出，本企业将立即查明，立即处理。
八、在质量确保期内，因维修质量发生故障和提前损坏，本企业优先安排无偿返修。
九、如在是否是维修质量问题上双方有异议，能够协商处理。如协商不成，可由当地汽车维修行业主管部门仲裁处理。
售后服务管理制度
售后服务，是现代汽车维修企业服务关键组成部分。做好售后服务，不仅关系到本企业产品质量、完整性，更关系到用户能否得到真正、完全满意。为此，制订本制度。
  (一)售后服务工作由业务综合部负责完成。
(二)售后服务工作内容
1、整理用户资料、建立用户档案
用户送车进厂维修养护或来企业咨询、商洽相关汽车技术服务，在办完相关手续或商谈完后，业务综合部应于二日内将用户相关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。用户相关情况包含：用户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，用户期望得到服务，在本企业维修、保养统计(详见“用户档案基础资料表”)。
2、依据用户档案资料，研究用户需求
业务人员依据用户档案资料，研究用户对汽车维修保养及其相关方面服务需求，找出“下—次”服务内容，如通知用户按期保养、通知用户参与本企业联谊活动、告之本企业优惠活动、通知用户按时进厂维修或无偿检测等等。
3、和用户进行电话、信函联络，开展跟踪服务
业务人员经过电话联络，让用户得到以下服务：
(1)问询用户用车情况和对本企业服务有何意见；
  (2)问询用户近期有没有新服务需求需我企业效劳；
  (3)告之相关汽车利用知识和注意事项；
  (4)介绍本企业近期为用户提供多种服务、尤其是新服务内容；
(5)介绍本企业近期为用户安排各类优惠联谊活动，如无偿检测周，优惠服务月，汽车利用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。
(6)咨询服务；
(7)走访用户。
(三)售后服务工作要求
l、售后服务工作由业务综合部经理指定专门业务人员——跟踪员工负责完成。
2、跟踪员工在用户车辆送修进场手续办完后，或用户到企业访谈咨询业务完后，两日内建立对应用户档案。
3、跟踪员工在建立用户档案同时，研究用户潜在需求，设计确定“下一次”服务针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪员工在用户接车出厂或业务访谈、咨询后二天至一周内，应主动电话联络用户，作售后第一次跟踪服务，并就用户感爱好话题和之交流。电话交谈时、员工要主动问询曾到我企业保养维修用户车辆利用情况，并征求用户对本企业服务意见，以示本企业对用户真诚关心，和在服务上追求尽善尽美态度，对用户谈话关键点要作统计，尤其是对用户要求，或期望或投诉，一定要统计清楚，并立即给予处理。能当面或当初回复应尽可能回复；不能当面或当初回复，通话后要立即加以研究，找出措施；仍不能处理，要在两日内汇报业务经理，请示处理措施，并在得四处理措施当日通知用户，一定要给用户一个满意回复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务一周后7天以内，业务跟踪员应对用户进行第二次跟踪服务电话联络。电话内容仍要以用户感爱好话题为准，内容避免反复，要有针对性，仍要表现本企业对用户真诚关心。
6、在企业决定开展用户联谊活动、优惠服务活动、无偿服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之用户，然后于两天内视情况需要把通知信函向用户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包含用户打入本企业咨询电话或投诉电话、经办员工全部要做好电话统计，并将电话统计存于档案，将电话记录表归档保留。
8、每次发出跟踪服务信函，包含通知、邀请函、回复函全部要登记，并归档保留。
  （四）指定跟踪、员工不在岗时，由业务经理临时指派本部其它人员临时代理工作。
  （五）业务经理负责监督检验售后服务工作，并于每个月对本部售后服务工作进行一次小结，每十二个月末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务经理提出小结或总结书面汇报，并存档保留。  
(六)本制度使用以下四张表格：“用户档案基础资料表