文档介绍：客服工作流程1
LT
客服工作流程
3
2
目 录
一、概述客服工作流程图………………………………P2
二、业务受理………………………………………P3
三、安排航班………………………………………P4
四、信息反馈………………………………………P5
五、货物跟踪………………………………………P6
客服工作流程
3
3
客服部门是一个公司的重要部门，它作为开展业务的中心，在客户与公司之间起到沟通桥梁的作用，关系到公司的形象问题，在集体中起着不可忽视的作用。
客服工作流程图：
客服工作流程
3
4
客服工作流程
3
5
货物入库
请客户现场准确填写空运委托书；
托书上的重量需要库房过磅人员填写清楚，如果货物的体积重量大于实际重量，则需要货物详细的尺寸用以计算货物的计费重量。
客服人员对委托书进行审查，根据客户的时效要求将预配航班填入委托书备注栏。
将委托书转给操作部门进行开单
对于到港货物，客服人员只需将托书原件转给操作即可；
对于到门货物，客服人员需要根据派送要求填写新的托书（收货人填写网络派送方）后交给操作人员开单；
由于新老机场距离较远，所以客服与操作要注意通过电话或MSN进行密切沟通，务必保证与操作部门的信息准确性；以防造成不必要的后果。
操作部门根据要求进行填开空运单，配合客服部门完成航班的安排。
3. 信息反馈
信息的反馈包括操作部门和客服部门的相互反馈以及客服部门对客户信息的及时反馈。
操作人员将空运单以及原始托书返还客服人员，客服人员根据空运单据正确填写物流单。
客服工作流程
3
6
客服人员将物流单传真给客户于客户，客户有特殊要求传空运主单的也可以直接传主单。尤其对到门货物，传真时一定要注意确认接收人，尤其到门的货物。
传真完毕后，当天将单子信息录入台帐，以便确保所有部门及时得以共享。然后将当天未解决的事情写下来，交接给第二天次日的人员客服班组，确保交接人员得到最全面的信息。如有当日产生所结现金结账，第二天次日将现金与明细一并交与商务人员。
在货物发运结束后，客服部门需要及时的关注此货物所在航班的所有动态，在航班起飞半个小时后，主动拨打机场配载电话询问此航班的出港情况，如遇到特殊情况如航班拉货，航班延误时，要及时主动与货主进行沟通，经第一手信息反馈给发货方并与发货方商议及时的处理拉货问题，如果客户要求退货，客服人员需要将此信息反馈给操作部门，以便尽快的完成客户的退货要求，“想客户之所想，急客户之所急”，尽量及时完成客户合理的要求。
4. 货物跟踪
货物跟踪是受理一票货物的后续工作，货物跟踪的好坏是衡量一个单位服务水平的标准。，货物的跟踪分为两种业务类型：到港的货物以及到门的货物，对这两种货物的跟踪工构成了后期服务的全部内容。
到港货物
一般由目的站机场通知提货人进行提货，如果