文档介绍：客服管理制度工作流程
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客服工作流程及相关规定
1、客户资料管理
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在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
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客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
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客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。
：销售合同签订且上刊验收后三天内，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写内容必须包含：公司名称，地址，公司电话，负责人、对接人姓名，职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。
：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月内了解清楚填报给客服部建档。
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%且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。
%且在规定时间内更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。
《客服档案》中的“客户基本资料”。
（短信、电话、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。
2、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
：电话沟通、 上门拜访、短信业务等
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员
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您好我是众益传媒的客服代表XXX，请问您是××先生/女士吗？关于贵单位购买我司的媒体机运行情况，为了更好的提供售后服务，我们需要耽误您几分钟时间，上门（传真）请您填一个《媒体机运行确认单》，请问现在方便吗？
上门 传真确认
询问客户方便的时间并约定上门时间
根据《媒体机运营确认单》内容逐条确认
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运行正常 运行正常 有问题 有问题
记录问题。
这些问题我们已经记录下来了，会尽快处理的。谢谢您的配合！
请客户在确认单上签字。
为了不耽误您的宝贵时间，我们以后会采取传真确认的方式。
非常谢谢您的反映，这些问题我们已经记录下来了，会尽快处理的。谢谢您的配合！望您监督，并随时跟我们取得联系（说明联系方式）。祝您（工作愉快/节日快乐），再见！
感谢您对我们工作的支持，如果需要什么帮助
可随时跟我们取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快/节日快乐），再见！
24小时内填写《媒体机运行确认单》
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运行正常 有问题需解决
一小时内将表发送至相关部门，相关部门在24小时内首次跟客户联络，客服部应敦促并协助执行
将确认单存档。所有网点确认完后反馈给总行