文档介绍：1 督导管理( PPT 部分) PPT 1 1 、管理层开展三方面的工作: 1)运营工作—组织生产或服务; 2)营销工作--- 销售或分配产品; 3)财务工作--- 资金或物质保障。 2 、管理的效率: 1)有效地利用稀缺的经营资源,使资源的成本最小化。(不同的时间资源的配置是有限的) 2)效率取决于管理活动的方式,使成就的效果最大化。(高效率并不一定意味着好的效果) 3 、管理的层次 1)管理的层次通常是以工作责任和职权来区分的。 2)督导管理层,即一线管理层,可以是领班或主管,实质是基层管理。 4 、督导管理的定义: 监督和指导/引导督导的工作---- 最有效地利用有限资源达到预定的目的. 5 、督导成功的关键: 1)每一种管理环境都要求督导具有某种技巧和能力; 2)根据情况调整自己管理方式并合理利用各种资源。 6 、管理、领导与督导的区别领导者的素质和领导水平是酒店成功的关键: 总经理部门总监/ 经理主管领班员工饭店管理层次 2 PPT 2 1 .督导的角色人际关系—润滑油信息传递—快递员决策制定—咨询师 THINK AS MANAGER , ACT AS CONCIERGE 2 .杰出督导的特征 1)保持自信与认真--- 对待工作、下属一致; 2)追求更高的质量--- 目标明确、及时反馈; 3)与他人共享信息--- 知识、技能、经验等; 4)致力于团队工作--- 鼓励员工的积极参与; 5)站在酒店的立场--- 不拘泥于小群体利益; 6)积极地适应变化--- 无论是技术还是环境。 6 .督导的技能实际操作、人际关系、行政管理、宏观管理 PPT 3 1、预测?根据过去和当前收集的数据,可以预测未来的情况. ?预测控制着人员管理、采购和生产决策. ?督导的最终决策是根据现有的情况做出最佳估测。?掌握和用于预测的相关情况越多,确定性越高,风险就越小。 2、预算?饭店的每一个部门都需要做预算,它是衡量部门资金和物质运营情况的标准。?预算要以过去的记录为基础,还要考虑现在的情况。高级管理层中级管理层督导管理层实际操作人际关系行政管理宏观管理 3 ?管理者应该努力将资金与物质的消耗控制在预算范围内。 3、预测与预算的区别与联系 4. 计划的层次 5. 时间矩阵督导人员尤其应该学会并提前运用时间矩阵。结合部门讲解 PPT 4 ?决策需结合实践、在实践中改进; ?决策并不一定能取悦所有的员工; ?决策无论好坏会引发一连串反应。 4 3、决策的步骤 1) 确定问题客人反映的问题是急迫需要解决的问题,但往往只是表面问题,督导应该去发现问题的真正成因。例如:在酒店用餐的客人占住店客人的比重较低,请列举可能的真正成因。 2) 寻求方法提出暂定的解决方法(定量或定性)例如: 酒店餐饮的主题特征:用餐(内外)环境、人员服装、视觉效果酒店餐饮的内容特征:创意、颜色、味道、营养、卫生酒店餐饮的辅助特征:预定方便、价格优惠(限时团购)、停车收费 3) 收集信息 (确保每一位员工都通知到,并给予足够的时间考虑) ,最了解客人的需求或偏好,她们或他们的意见十分宝贵。例如:因为饭店餐饮的特色不明显或价格昂贵。 4) 慎重选择进行必要的收益与风险分析。例如: 如果进行饭店餐饮的创新或改革,需要哪些人力、资金、物质资源? 不同的创新方案的收益与风险分析,能否进行比较? 5) 执行决策 (工作量或处罚)决策,应该考虑平均或中等水平,而非最高水平或最低水平。 ,还应该考虑首次、试行、过渡期间的效果,应该给员工调整或适应的时间。例如:过渡期间,允许员工在一定程度上犯错。 6) 评估决策 ,应该以员工为主、客人为辅进行。 ,应该便于员工实际操作。例如:创新的菜单,应便于员工的介绍或解说。确定问题寻求方法收集信息慎重选择执行决策评估决策 5 PPT 5 一、授权授权,本质上是授予员工在自己的责任范围内制定决策的权力。授权过程的三个关键方面: PS:分配职责和授权时,应该向自己的督导报告,因为上司对授权的事情、对象和结果负责。三、授权的层次 1 、少量授权/ 不授权工作必须按照一系列标准化、程序化的步骤进行,员工获得的授权机会较少; 2 、意见参与鼓励员工为改进工作流程、方法、方式进言例如: Paid searches Hotels pay both for keyword placement and for each customer click onthe search engine tothe hotel ’swebsite(called click-throughs). Questions: Due topai