文档介绍：1/21
市 场 开 拓 计 划
书
2014年3月14日
目录
一、行业现状
二、行业竞争状况分析
三、目标市场分析
四、目标市场定位
五、营销队伍
六、业务推广
七、目标客户分析
八、业务本钱
九、后期市场维护
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一、行业现状
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批效劳人员组成的效劳机构，通常利用计算机通讯技术， 欠理来自企业、顾客的垂询，尤其具备同时父理大量来话的能力，还具备主叫显示，可将来电自动分配给 具备相应技能的人员欠理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户效劳为主的呼叫中心可以兼 具呼入与呼出功能，当父理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进展顾客回访、满意度调查 等呼出业务。
在产品与价格日益趋同的今天，效劳质量的上下、效劳的多元化与差异化已显得尤为重要。而随着 经济的开展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的效劳质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺 客户资源，必须能够准确把提消贽者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的效劳意识随着竞争 的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道。这就是呼叫中心产生的主要原因。
“呼叫中心〃效劳在一些大型企业中已经根本实现业务整体外包〔例如***、联通的10086、10010 客服中心〕。在广阔中小企业、教育培训机构中，普遍存在对“呼叫中心”效劳的需求，由于“呼叫中心〃 建立本钱相对较高，维护难度较大，在各企业电询业务量并不大的情况下一直欠于被动的人工接机咨询效 劳。加之，在这类企业或教育机构没形成对“业务外包〃的意识，在欠理一些来电咨询类效劳、局部客户 回访调查类业务时往往消耗大量的人力物力，但却无法获得好的效果。间接的导致了客户流失、生源流失 〔或者生源质量降低〕等问题。
呼叫中心外包效劳是解决以上问题的最正确途径！外包就是请更专业的人来做更专业的事情，从而 使得企业或公司可以节省出更多人力、物力来经营自己的核心业务。
呼叫中心外包效劳是在通讯技术、客户效劳、企业规模不断开展的背景下应允而生的，也必将在今 后的开展中不断为其效劳，不断完善自身的各项效劳容，企业、教育机构在电讯宣传与电讯咨询方面的业 务外包将会成为一种潮流、一种趋势，成为其开展过程中必须方面。
二、行业竞争状况分析
根据Frost&Sullivan的预测，2005〜2012年，中国外包呼叫中心的复合增长率将到达31. 8%，虽然 市场前景比拟乐观，但是应该清楚地意识到，中国外包呼叫中心市场还是存在众多竞争对手，想要在呼叫 效劳外包的大蛋糕上分上一块也确实是不容易的事情
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•下面我门采用波特〔〕的五力分析法对中国外包呼 叫中心市场的竞争环境进展分析。
根据波特的观点，一个行业中的竞争，不只是在原有竞争对手中进展，而是存在5种根本的竞争力量： 潜在的行业新进入者、替代品的竞争、买方讨价还价的能力、供给商讨价还价的能力以与现有竞争者之间 的竞争。这5种根本竞争力量的状况与综合强度决定着行业的竞争剧烈程度，进而决定行业中最终的获利 潜力以与资本向本行业的流向程度，最终决定企业保持高收益的能力。
(1)供给商的力量：供给商的力量即供给商讨价还价的能力。对某一行业来说，供给商竞争力量的 强弱主要取决于供给商行业的市场状况以与他们所提供物品的重要性。供给商的威胁手段一是提高供给价 格；二是降低相应产品或效劳的质量，从而使下游行业利润下降。在中国市场，提供呼叫中心解决方案的 厂商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心业务的客户偏好等因素，大局部的市场份额被少数国外知名的能 提供全套呼叫中心解决方案的厂商所占有，如Avaya、Cisco、华为等。
〔2〕买方的力量：买方的力量即买方讨价还价的能力。买方即顾客，买方的竞争力量需要视具体情 况而定，但主要由以下三个因素决定：买方所需产品的数量，买方转而购置其他替代产品所需的本钱，买 方追求的目标。在中国外包呼叫中心市场，买方力量除了买方谈价议价的能力，还需要考虑企业自行建立 呼叫中心以满足业务需求的因素。在国外，效劳运营外包等意识已经比拟成熟，相比之下，国超过80%有 呼叫中心需求的企业都选择自建呼叫中心。统计结果显示，2011年中国呼叫市场80舟的坐席都属于自建的 呼叫中心，仅有20席左右属于外包呼叫中心。由此可见，目前中国的外包呼叫中心市场仍然不太成熟，而 这种不成熟更多表达在企业的运营意识上。从目前中国外包呼叫中心市场情况来看，在今后一定的时期， 外包呼叫中心的主要客户集中在：知名的大型外资或合资企业〔如HP等〕；局部业务外包的国大型企业〔如 银行的信用卡业务、电信的营销业务等〕；有呼叫中心业务需求，但业务欠于开展的起步阶段，规模效应 仍未形成的中小企业