文档介绍：（商务礼仪）员工行为礼仪
规范最新
员工行为礼仪规范
壹、站姿：
要求：头端目正，下颔微收，双肩平正且稍向后张，俩手交叉相握，自然置于体前（男
员工左手于上，右手于下，女员工相反，防损部男员工跨立站姿，双手背后，
右手握住左手腕）挺胸、收腹、直腰、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成 30 ゜张开（其
间距以壹拳大小为宜），脚跟且靠；身体重心自俩腿间垂直向下，全身重量均匀
分布于双脚，不集中于脚跟或脚尖。
错误站姿：1；身躯歪斜 2；弯腰驼背 3；趴伏倚靠；4；双腿大叉 5；脚位不当 6；手
位不当（插口袋；抱手）7；半坐半立；8；浑身乱动
二、坐姿：
要求：头部端正，上身平直，上颚稍向前送，目光平视前方；挺胸，直腰，身体重心
集中于腰部，双手相握自然放于腿上，俩腿且拢，双膝相靠，腿部自然弯曲，
小腿和地面垂直，双脚且拢平放地面，俩脚前后放置时相差不超过半个脚长。
三、步姿：
要求：上身平直端正，稍向前倾（3－5 ゜），双眼平视前方，俩肩左右相平，不前后左
右摇晃，行走时，双手五指自然且拢，俩臂以肩为轴自然摆动，前摆时肘关节稍
微弯曲，后摆时幅度不宜过大（30－35），不用力甩腕，双腿于行走过程中直而
不僵，迈步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不
宜过快。
要点：迎接顾客走于前，送别顾客走于后；同行不抢道，客过应让路；空旷地带靠边行
走，货架之间行走应靠俩侧。
错误的行进姿势：1；横冲直撞 2；悍然抢行 3；阻挡道路 4；不守秩序 5；蹦蹦跳跳 6；
奔来跑去 7；制造噪音 8；步态不雅
四、手势：
1. 指引手势：五指且拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬且向所指方
向伸直（手臂伸直后应略比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向且以目光示意。
2. 交谈手势：和人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用手指指点
对方，谈到自己时，不要用姆指指向自己（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，
更不可手舞足蹈。
五、微笑：
要求：
1. 甜美，微笑要温和友善，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适，动人的感觉。
2. 真诚，微笑要发自内心，要是内心喜悦的真实流露。
3. 始终如壹，每位员工于任何时候，任何场合，对任何人均应微笑相待。
4. 练****时应首先培养敬岗，乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自控力，工
作时，要克服不良情绪，保持心境喜悦。
六、目光
1. 和人交谈时，目光应诚恳、礼貌，视线应停留于对方的额眼三角区，交接时间不应
少于谈话时间 50％－70％。
2. 谈话时不要左顾右盼，不得用瞪、盯、睃巡等不礼貌的目光。
七、礼貌用语：
1. 顾客（客户）进店时说“欢迎光临”
2. 和顾客（客户）打招呼时说“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”
3. 引导顾客（客户）时说“请问您需要什么”“请随便见”、“请这边走”“请跟我来”
4. 答应顾客（客户）的要求时说“行，我们马上为您办好”
5. 暂不能接待顾客（客户）时说“对不起，请您稍候”、“请稍等”、“麻烦您，等壹下”
6. 接待稍等后的顾客（客户）时说“对不起，让您久等了”
7. 接受顾客（客户）致谢时说“不用谢，这是我们应该做的”
8. 接受顾客（客户）致歉时说“没关系”、“不要紧”
9. 受到顾客（客户）赞扬时说“谢谢，这是我们应该做的”
10. 接受顾客（客户）建议时说“谢谢您的提醒”“谢谢您的关心，我们会按您的建议改
进”
11. 顾客（客户）的要求不合理时说“对不起，我得跟主管商量壹下再答复您”、“实于对
不起，您的要求我们暂时无法满足”
12. 送别顾客（客户）时说“欢迎下次光临”、“请走好”“您慢走”
八、接待和沟通：
（壹）顾客（客户）：
1． 发现顾客示意或打招呼时；当顾客长时间凝视某壹种商品的时候；当顾客对比商
品的时候；当顾客好象寻找什么商品的时候；应主动上前（若距离较远时，不要
大声应答，应先点头示意，且迅速上前），倾听