文档介绍：（商务礼仪）服务技能与礼
仪大纲
《优质服务技能、礼仪、沟通》大纲
培训理念：
企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效，
有赖于每位成员的“服务技能和礼仪沟通”能力！
这种能力既有标准、又充满应变，它综合包括以下四大方面：
“1 职业形象、2 礼仪规范、3 沟通技能、4 服务技能”；
课程收益：
通过互动体验“训练式”培训，
使管理者和员工对之上四方面，
于“观念”上建立系统的认知、
了解客户服务工作中主要难点、必备的素质和挑战，
于服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心和意愿。
于“行为”上获得以下有益的改善：
从“见、做、听、问、说”五个方面，
训练服务人员从“有形性和专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”，
掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。
化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。
从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误和投诉；
培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。
适用对象各类企业的服务管理人员、壹线服务人员、销售和接待人员；
培训时间：1-4 天（可根据企业的针对性需求，进行调研、内容定制和增减、课时调整；）
课程大纲：
第壹天
壹从满意到忠诚的“服务意识”
1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？
2 从服务工作中的常见问题入手，见待服务
3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为
4 为什么“满足要求”后客户仍是不满意？客户不满分析
5 服务壹定要从“满意”走向“忠诚”
6 互动体验活动：“让我来服务你”
7 从之上体验到本岗位服务的关联感触、交流、提升
二展现专业的服务礼仪规范
用有形的壹面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”和服务设施
壹）服务仪容
男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；
二）服务着装
1 壹线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为和纠正
2 壹线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌和指导、形象失礼行为
3 服务管理层的商务形象禁忌、指导
三）服务仪态的规范练****纠正：
1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿壹对壹纠正
2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿壹对壹纠正
3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿壹对壹纠正
4 女士蹲姿练****br/> 5 引领客户或领导的各种走位规则和应变：
6 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
四）服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练
五）优质服务各种手势训练：
1 得罪冒犯他人的不良手势纠正
2 正确的姿势练****指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、
2 致意动作和禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练****不良动作纠正
3 递送名片和物品的适合动作和禁忌
4 奉茶的适合动作练****禁忌