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三、客服系统ERP流程与操作
1．客服CRM（客户关系管理系统）简介
CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。但是目前许多公司各部门仍然分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起“成果共享”的团队意识。同时公司“以客户为中心”的CRM理念是否真正贯彻到了工作流程中，又是否真正提高了用户满意度？比如销售人员往往从完成销售额的角度出发，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而感到不满。这些常见的问题都是由于公司的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系。因此“客户服务”并不仅仅只在口头。在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题与其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。
可见公司想要发展，建立有效的CRM是很有必要的。当然要建立一个完善的CRM系统并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心”，而不只是口头文章，同时公司各部门需要积极的、共同的配合，因此客户关系管理并不只是一个部门某几个人的工作。需要大家共同认知和积极的配合！一个规X的CRM系统可以为企业的各项经营活动提供良好的支持，同时进一步同客户分析相结合，并上升到更全面的决策支持，是众多现代化企业追求的一个目标。
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2．国美CRM系统现有功能简介：
国美CRM系统现有的功能表现在以下几个方面：
总部、分部、门店客服人员CRM系统权限里的《提交》项共有四个子项：咨询信息录入、解答信息录入、客诉信息录入、退换货信息录入、快速退换货录入、价格保障补偿差价录入、VIP上门退款录入
咨询录入项——门店客服人员需录入门店所有来电咨询的具体内容（顾客的基本信息/咨询类型/咨询数量/咨询内容/如果涉与产品咨询需录入咨询产品的所属品类以与所属品牌）点击保存后方可生成报表
咨询解答录入项——所有门店来电来访未涉与到投诉，但又不仅仅是咨询，客户往往只需要一个回复而门店客服当时又不能给出准确的回复答案，相关事项需要询问相关责任部门时，我们需将相关事项录入本项，通过系统转交相关责任部门，相关责任部门只需在规定的时间内通过系统给予答复，（避免了前期的人工操作，从而降低了公司的资源）便于门店客服通过职能部门回复的内容在短时间内对客户进行回复，并将回复结果录入系统点击保存后生成报表
客诉录入项——门店客服人员接到的所有来电来访或相关部门转交的涉与到客户不满意的事项均需录入本项，同时需相关部门协调处理的事务通过系统可以第一时间转交相关部门负责人协调处理，并在规定时间内通过系统将处理反馈结果反馈至提交部门做跟踪回访工作，确保处理的与时性，准确性，完善性（如果回访结果为客户不满意，门店客服人员需再次进入系统录入不满意信息，再次转交导致客户不满意所涉与的责任部门，再继续协调处理直到客户满意为止，点击保存后生成报表
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退换货录入项——本项为门店客服录入非客诉产生的退换货原因登记项（本项录
入的信息是指：通过ERP系统的退换货信息，在CRM系统中进行录入，录入时需
录入客户的真实个人信息/提货方式/退换货结果/责任部门/具体退换原因/商品
的品类/商品品牌/退换货数量以与退换金额等，点击保存后方可生成报表
快速退货解答项——本项为门店客服录入顾客有特殊要求需要尽快办理退货时登
记项，录入时需录入顾客的XX//购买的商品品牌/需与相关部门协调事项/提
单号/协调部门以与商品代码，点击保存后方可生成报表
补差登记项——本项为门店客服录入顾客参加公司诚久保障价格保障时，需要为
顾客补偿差价时登记项，录入时需要准确录入顾客的详细情况，如补差品类/补差
原因/最终补差金额，点击保存后方可生成报表
VIP上门退款项——本项为门店客服录入顾客急需退货时，物流将携退款到顾客家
中为顾客办理上门退款服务，无需顾客再到门店办理，节省顾客时间，录入时必
须将顾客的详细购买资料进行准确录入，确保物流与时准确为顾客办理
客户关系管理首先强调的是以客户为中心的思想，这种思想必须渗透到企业管理的每个