文档介绍：第一章知識管理的案例本章摘要 知識管理案例一: HP 知識管理案例二: Epson 的知識管理 知識管理案例三:台塑企業本章前言在正式進入知識管理介紹之前, 本章先列舉幾家知名企業施行知識管理的概況, 讓同學可以對知識管理在企業中的運用可以有初歩的了解。學習路徑本章主要介紹三個主要知名企業所施行的知識管理活動, 首先先以 HP 為例,說明 HP 在未施行知識管理前舊有流程的缺點,以及在改善流程後,所帶來的效益。以 Epson 的知識管理為例,說明其導入的步驟。以台塑企業知識管為例, 說明其施行知識管理的目標、任務及成果。本章內容 知識管理案例一: HP 圖 1-1 HP 客戶服務舊流程「資料來源:惠普公司網站」(1)HP 客戶服務舊流程的缺點?工程師經常外出服務顧客,對於顧客問題未必能即時處理。?由於問題種類甚多,秘書判斷往往難以正確,以致往往在不同部門之間轉折,費時費事。?交通時間影響生產力甚鉅, 尤其是問題不清, 需往返多次時。?工程師各自處理***問題, 團隊處理問題經驗未能有效累積。?對顧客系統之全盤狀況,缺乏歷史資料(2) HP 客戶服務新流程:資訊科技圖 1-2 HP 客戶服務新流程:資訊科技惠普電腦公司選擇客戶服務的領域來導入知識管理, 主要是考量與客戶接觸的介面, 是企業很重要的一個領域。很多學者做過研究發現, 當客戶抱怨的處理如果沒有做好的話, 這個舊客戶可能會帶走五個新客戶, 也就是說舊客戶的抱怨, 如果你不好好去面對他, 他會把你的潛在客戶, 或者是既有的客戶一併趕走了, 為什麼?因為他沒有得到公司很友善的處理,或者是很有效的處理。 HP 客戶服務的舊流程經檢討,有五項問題亟待解決: i. 工程師經常外出服務顧客,對於顧客問題未必能即時處理。 ii. 由於問題種類甚多, 秘書判斷往往難以正確, 以致往往在不同部門之間轉折,費時費事。 iii. 交通時間影響生產力甚鉅,尤其是問題不清,需往返多次時。 iv. 工程師各自處理***問題,團隊處理問題經驗未能有效累積。 v. 對顧客系統之全盤狀況,缺乏歷史資料。經導入知識管理後, HP 客戶服務新流程如上圖所示。急著滿頭大汗的客戶他不再像過去只能夠打電話傳真,他也可以上網來做 DIY , 客戶可以自行透過網路進入到資料庫, 找到跟他問題類似的處理原則, 可以自行做一些修護。流程中的知識庫, 按照產品的不同類別, 把所有的故障一一列出來, 然後每一個故障怎麼處理都有詳細說明,客戶在這個知識庫中自行來作處理。工作秘書也可經由知識庫、專家系統的協助, 提昇其專業素養, 更有效率的進行工作登作與派工; 至於工程師也能夠在還沒有到客戶處之前,已經能夠掌握客戶的背景, 甚至他能夠進一步釐清客戶問題所在, 甚至他還可以透過網路來跟顧客進行即時的互動, 指導客戶如何解決問題。導入知識管理後的效益,共有有四項: i. 縮短顧客等候時間,由原來平均 小時改進為只需 15 分鐘 ii. 縮短每一問題處理時間,由原來平均 3 小時改進為只需 40 分鐘 iii. 提高工程師工作效率, 由原來每位工程師一天處理兩件改進為處理 10 件。 iv. 提高顧客滿意度。由此個案我們看到一個很重要的特色,就是知識庫的導入、網路的應用,對企業工作流程與知識的儲存與應用有顯著的助益。 1.