文档介绍：第6章茶馆人力资源管理
第一节茶馆人力资源概述
一、人力资源与人力资源管理
（一）人力资源：HR（智力劳动+体力劳动）
企业经营四大资源：人力、经济、物质、信息资源。人力资源为第一资源。
数量+质量（身体素质、文化素质、思想道德素质、专业技术水平……）
（二）人力资源管理：HRM
目的：充分挖掘和利用个人才华。
基本职能：获取、保持、开发、激励、控制与调整。
二、茶馆人力资源管理
（一）概念：根据国家人事劳动政策和茶馆的管理方针，对茶馆的人力资源进行有效的整合和管理。
（二）特点
局外性：服务水平由客人监督和评定。
动态性：不断变化的。
超前性
（三）内容：形成、开发、分配、使用四个环节。
（四）重要性：正常经营的基础、增强茶馆活力和素质的前提、提高服务质量的保障。
第二节茶馆从业人员的招聘
一、茶馆从业人员招聘的准备工作
（一）制定茶馆人力资源规划
收集分析相关信息资料
预测茶馆人力资源的需求状况
预测茶馆人力资源供给状况
确定茶馆人力资源的净需求
制定茶馆人力资源规划
（二）分析茶馆工作岗位
工作岗位的要求分析：
工作岗位的报酬分析：
（三）设计相关的招聘表格
招聘简章的设计：P136
招聘登记表的设计：P137
简历表的设计：茶馆应聘人员简历P138
二、茶馆从业人员招聘的途径
（一）内部选拔
方式：内部晋升、工作调换、内部人员重新聘用……
利弊：
（二）外部招聘
方式：
广告招聘、人才市场招聘、网络招聘、猎头招聘、职业介绍所介绍、熟人介绍。
利弊：
三、茶馆从业人员的招聘测试、面试与录用
（一）选拔测试（目的：了解应聘者的实际能力，判断是否适合岗位）
智力测试：社会常识、专业知识、文字表达能力等综合能力（教师资格证）
操作与身体技能测试：身体协调能力、反应灵敏度（泡茶水平、服务操作水平）
个性测试：个性，了解性格特征（琼瑶选小燕子）
情景模拟测试：
公文处理、
小组讨论（表达能力、人际影响力）、
角色扮演（茶艺师、茶叶销售人员）、
谈话（反映能力、分析能力、控制能力、承压能力）、
即兴题目（茶馆员工动员会、茶馆活动开幕词）
（二）招聘面试（最直接、最迅速的招聘方式）
面试类型：
结构性面试：非结构化面试（即兴问题，罗胖介绍一个我不知道的东西）、
结构化面试（提前准备好的各种问题和答案）
目的性面试：根据招聘目的有针对性的对应聘者面试，多为一些突如其来的问题。
内容面试：对茶馆中常出现的工作情景和工作内容对应聘者提问。
管理面试：
面试的程序：
面试准备、营造和谐气氛、提问、结束、记录并作出判断。
（三）录用（招聘的最后一个环节）
录用手续：
政审：查阅档案、鉴定现实表现，记录情况表，交相关部门核实、签字、盖章。
体检：健康体质，到指定医院进行。
都合格后，办报到手续……
报道手续：
发录用通知单：包括聘用岗位、相关工作、聘用条件，茶楼管理制度，上班时间
熟悉情况：第一天带新员工了解情况，使其减轻不安、掌握情况，发放职务说明书、工作证、服装、钥匙……
签订合同：劳动合同，确定双方间劳动关系的保障。包括双方基本信息、合同期限、工资待遇福利、员工守则条例、纪律处分条例、公证、签署。
第三节茶馆员工培训
是提高员工工作技能和业绩的重要方法。
一、茶馆员工培训的程序
（一）分析培训需要
组织层面（组织目标、环境、资源）、工作层面、个人层面
（二）设置培训目标
传授知识、提高技能、转变工作态度
（三）制定培训计划：主要内容P146
（四）实施培训计划
（五）评估培训
对受训者评估
对培训过程本身进行评估
二、茶馆员工培训的方式与方法
（一）培训的形式
脱产培训：离开工作岗位专门参加培训。
分专业性的（茶艺培训机构）、管理性的脱产培训（mba研修班）。
在职培训：在工作岗位中接受培训。学徒培训、工作轮换
（二）培训的方法
授课法
研讨法
角色扮演法：扮演顾客来了解客人真正的需求。
情景培训法：针对常出现的问题提出假设性的解决办法。
四步培训法：讲解、操作示范、实****上岗操作。