文档介绍：第9章茶馆服务管理
授课人：胡凤仁
第一节茶馆服务的基本知识
服务行业，顾客是上帝，如何让客人满意？物质需求~精神愉悦
茶艺服务员~茶艺导师~茶艺表演艺术家
一、茶馆服务特点
服务是指不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要的有意义的工作。
（一）用一片树叶，满足多种需要。
品茗、美感、养生……
（二）把“上帝”变成亲友
（三）推广健康诗意时尚的生活新方式
二、茶馆服务对茶艺师的素质要求
（一）有良好的职业道德
（二）有出色的综合素质
身体素质：健康、仪容整洁、仪表端庄
心理素质：洞察力、应变力、沟通力、自控力
（三）有过硬的专业素质
具有系统的茶叶商品学知识和茶叶营销学知识：
基本茶类：六大茶类特点
再加工茶：花茶、配制茶、（商品大红袍）
熟悉茶艺的分类知识并能熟练掌握生活待客型茶艺和营销型茶艺
表演型茶艺：舞台表演，适度夸张。
待客型茶艺：自然、得味、雅趣。
营销型茶艺：发挥内质、营销心理讲解。
养生型茶艺：适合体质、申时茶。
第二节茶馆服务程序
以清茶馆为代表说明
一、营业前准备工作
（一）营业环境的卫生检查与美化
硬件环境：卫生、摆放、音乐、茶席
（二）器皿和设施检查
（三）个人服务及卫生检查
干净、整洁、佩戴工号、首饰、发型、淡妆
二、开业服务流程
（一）迎宾：要求（兰贵轩）
（二）点茶：会引导、察言观色、给客人面子
（三）备具
按功能分10大类
依茶品、爱好（客人选具）、主题、环境而定
（四）布席
茶叶流通学会茶席设计赛
（五）泡茶
（六）上茶点
（七）巡台
（八）买单（确认金额、卡否）
（九）送客（雨伞）
（十）收台
第三节茶馆服务的基本内容
一、冲泡绿茶的基本技巧
精茶杯饮，粗茶壶泡
上中下三投法
水温
续水技巧、讲解引导
绿茶的工夫泡法
二、冲泡红茶的基本技巧
红茶清饮的冲泡技巧：器、水、投茶量、程序
红茶调饮法：冰红茶、香料红茶、酒茶
三、冲泡乌龙茶的基本功
择器、高温、即泡即饮
四、冲泡黑茶的基本功
荷香
兰香
樟香
陈香
黄茶、白茶、生普参照绿茶。
第四节茶馆服务质量评估体系
一、服务质量的含义
“服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
评估方式5要素论（国外）：
可靠性
有形性
反应性
保证性
移情性
二、构建服务质量评估体系的原则
质量评估体系：一系列指标
（一）以人为本、以服务对象的感受为核心
（二）科学性和实用性相一致
（三）全面性和代表性相结合
（四）动态评估和静态评估相结合
（五）指标符合管理要求也符合法律、顾客要求
三、茶馆服务质量评估体系
（一）品茗环境的评估
简要表格（10项）、详细分项表
四层次：优秀、良好、一般、差
（二）茶艺服务评估（6项）
着装仪表
精神状态
服务态度
茶艺水平
专业知识
沟通能力
四层次：优秀、良好、一般、差
（三）商品质量评估
茶叶、茶点、茶具……
四档次：很满意、较满意、尚满意、不满意
四、茶馆服务评估表
茶馆服务质量评估表（一） P239
茶馆服务质量评估表（二） P240