文档介绍：商业物业服务管理方案
方案
名称
商业物业服务管理方案
受控状态
编 号
一、总体规划
为了搞好XX商厦物业管理服务，提升本公司物业管理水平，为业主 陶户营造一种舒适、整洁的办公 环境，特制定本方案。
二、服务范围
.业主/住户的入住管理。
.电梯的维护以及保养。
.物业档案资料的管理。
.大厦平台绿地景观的管理养护。
.物业装饰、装修施工监督管理。
.参与物业竣工交付使用时的验收交接。
.本物业治安秩序、公共秩序的维护工作。
.管理本物业内的道路交通、车辆行驶、停放管理。
.为业主/租户提供良好的大厦文化生活，定期组织大厦文化活动。
.辖区内公共部位的清洁卫生和业主 /租户日常生活垃圾的处理等环境卫生的管理服务。
.本物业房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查及公共消防、机电设备、区 内道路管线等公用设施的维修、养护和管理工作。
三、服务标准
.业主/租户服务
(1)业主/租户接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”
的原则。接待人员应热情回答业主 /租户咨询，确保100%答复率。
(2)大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向业主 而户提供关于周边交通、景点和办
公楼内部各服务功能的咨询服务。
(3)业主/租户需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。
(4)当业主/租户报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成(预约除外) 。
(5)正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件(如退信等) 。
(6)通讯设施的安装应确保在收到顾客需求信息后一个工作日内联系好专业服务单位； 确保内线电话
在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通；收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程管理部门进行
施工，并确保一个工作日内开通。
.装修管理服务
(1)制定办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。
(2)建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料。
(3)办公区的昼间噪声控制应执行 GB 3096中的四类标准限值。
(4)发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主和有关部门处理。
(5)二次装修手续办理
①住户应向客户服务部提交装修申请书及装修、材料及结构方案等资料，经客户服务部与商厦业主书
面同意方可进行装修。
②装修方案通过后，由住户或装修施工商将装修方案提交辖区公安分局防火科审批。
③住户指定的装修商应在得到客户服务部的书面认可，办理“施工出入证”后，方可进入商厦施工，
并应严格遵守有关装修商的各项规定。
④住户、装修商必须严格遵守有关装修商的各项规程，确保安全，杜绝各类事故发生，否则，由此产
生的各项责任由住户承担。
⑤住户、装修商及工程管理部共同进行装修前的物业联合验收。
⑥住户不得因装修施工而改变楼宇及设施、设备的结构、承重墙、线路管网设计及位置。
⑦如住户迁出商厦，应负责保持装修原貌或将现有设施恢复原状，此费用由住户承担。
.投诉处理
(1)办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理
责任的，应向顾客道歉并及时纠