文档介绍：个人收集整理 勿做商业用途
封 面
作者： ZHANGJIAN
仅供个人学****勿做商业用途
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个人收集整理 勿做商业用途
服务案例分类 :
根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大
堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师） 、对公客户经
理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷
员）七个方面。
01001－01016 大堂经理
02001－02029 高柜柜员
03001－03014 对私客户经理（理财师）
04001－04001 对公客户经理
05001－05007 客服座席员
06001－06013 网点现场管理
07001－07003 对私客户经理（个贷信贷员）
案例目录：
01001 都是我们的客户
01002 发现同事说错了 , 怎么办 ?
01003 4171 元硬币的故事
01004 客户在营业厅争吵怎么办
01005 柜员错了，大堂经理该咋办？
01006 年费折射出的服务缺失
01007 从“抱怨”到满意靠什么？
01008 把方便真正留给客户
01009 细节赢得客户，口碑造就品牌
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个人收集整理 勿做商业用途
01010 用理智与情感去服务
01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧
01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户
01013 熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题
01014 优质的客户需要我们用心发现
01015 “循环使用信用卡周期”巧营销
01016 想得更周到些，让服务更完美
02001 融入真情 换取信任
02002 委屈自己，感动客户
02003 不该让客户哭一场的投诉事件
02004 真诚的力量
02005 自动还款为何不成功？
02006 一次销卡业务引发的服务问题
02007 “还不清”的“欠款 ”
02008 多说一句话发卡数十张
02009 让客户知道错在哪里
02010 碰到蛮横的客户 , 柜员该怎么办？
02011 高柜柜员该怎样参与营销
02012 制度执行能否更好地结合实际
02013 用真诚栓住客户的心
02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办 ？
02015 是否在用“心”服务
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02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务
02017 想客户所想，急客户所急
02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀
02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿
02020 处处留心皆商机
02021 心有多远 服务就有多“圆”
02022 对客户我们需要多些人文关怀
02023 一次客户投诉引发的深度思考
02024 有感于流程优化
02025 客户卡挂失引发的投诉
02026 客户可以不损失这 500 元钱吗？
02027 认真学****是基础
02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉
02029 是“客户评价器”惹的祸吗？
03001 产品卖点是营销服务的着力点
03002 别忽略“来话电话”的客户
03003 坚持用心服务，打动客户的心
03004 服务于客户 增值于交行
03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系
03006 危机中蕴藏着商机
03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友
03008 从一件小事情引发的问题
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