浅谈提高旅客服务质量的措施.doc

文档介绍：. .
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浅谈提高旅客效劳质量的措施
——以铁路旅客效劳为例
摘要
随着社会水平的不断提高，人们的消费需求也日益增强，铁路的整体水平也进入新阶段，目前对旅客的效劳质量不高，效劳人员的素质，硬件设施、技术装备水平存在着一定的问题，客运部门亟需提高效劳人员素质、建立新的管理机制、引进新技术装备水平等，本文通过我国铁路旅客效劳质量的现状的分析，然后对旅客效劳质量整改措施提出相应的对策。
关键词：旅客运输；效劳质量；整改措施
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引言：1
一、运输效劳质量管理和决定因素1
〔一〕运输效劳质量管理1
1质量管理原那么 1
2旅客对客运效劳质量的评价 1
〔二〕运输质量的决定因素2
2
2
二、我国铁路旅客效劳质量的现状2
〔一〕 客运需求与旅行差距3
〔二〕 职工素质和效劳意识谈薄3
〔三〕 硬件设备和卫生环境3
三、铁路旅客效劳质量整改措施4
〔一〕加强旅客效劳质量管理4
〔二〕作业标准化4
〔三〕规车站硬件设施设备和环境卫生4
1车站硬件设施设备 4
2车站卫生、整洁 5
总结5
参 考 文 献6
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引言：
随着科技日益开展，人们的生活水平不断提高，出行的运输方式也出现更多的选择，旅客运输方式之间的竞争也越来越大，铁路旅客运输面临的一种严峻的考验。
铁路旅客运输之所以会出现这种局面，从客观层面上看，运输方式的选择越来越多，其竞争力也就越来越大，运输能力的不断扩展，效劳质量的不断提高，对旅客吸引力的不断加强等等；从主观层面，铁路运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输效劳质量不够高，广阔旅客还不够满意，在旅客运输行业当中，效劳质量和旅客的满意度是其生存和开展的根本。研究铁路客运效劳现状，思考提高效劳质量，编策效劳人员的工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运效劳质量，适应铁路跨越式开展，满足铁路运输需求及国民济开展需要，促进和谐开展，具有重要的实现意