文档介绍：1 /16 --------------------------------------------- 感谢观看本文------- 谢谢----------------------------------------------------------- [ 标签: 标题]2016 客运管理人员服务规范安徽省汽车客运站经营与服务规范客运管理人员服务规范| 2015-09-05 8:49 为加强汽车客运站管理,规范汽车客运站经营行为,提高汽车客运站服务质量,根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等规定,制定本规范。 本规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。三级(含三级)以下客运站可参照执行。 客运站必须遵循“以人为本,安全第一”的宗旨,依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。 客运站应服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理,符合交通行政主管部门的统一规划,具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交 2 /16 --------------------------------------------- 感谢观看本文------- 谢谢----------------------------------------------------------- [ 标签: 标题]2016 叉,进站流、出站流互不交叉。二级以上客运站应实行封闭式管理。 客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备,并符合以下要求: 客运站设施设备配置应符合 JT/T200 的规定,其中无障碍设施应符合 JGJ50 的规定。 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。 客运站设施设备应完好有效,保持相应的级别标准。 客运站各项管理制度建立健全,存档规范。 服务流程客运站的服务流程见附录。 服务岗位客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则, 以客运站服务流程为依据,结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。 客运站应加强员工培训,不断提高从业人员素质。 鼓励客运站通过服务质量管理体系认证。 3 /16 --------------------------------------------- 感谢观看本文------- 谢谢----------------------------------------------------------- [ 标签: 标题]2016 咨询 客运站应设有咨询台,为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务,并及时做好与各岗位的信息沟通,为旅客解决疑难问题,提供简易救急药品、针线、宣传资料等。 客运站应在显著位置公布咨询电话,设置旅客意见簿,并设专人受理旅客投诉和咨询。 售票 售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。 售票处应在适当位置公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等,提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。 售票时应遵守操作规程,保证售票的公平性,充分尊重旅客选择班车、班次的权利,严禁出售超员票。 客流高峰时,客运站应采取多设售票窗口、延长售票时间、开展团体票预订业务、上门售票、计算机联网售票、网上订票等措施,为旅客购票提供便 4 /16 --------------------------------------------- 感谢观看本文------- 谢谢----------------------------------------------------------- [ 标签: 标题]2016 利。 客运站应根据自身运力情况,合理安排售票。 改乘旅客不能按票面指定日期、车次乘车时,可在该班车开车 2小时前办理签证改乘。 退票 旅客因故退票,应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。 车上发售的客票和签证改乘的客票不办理退票。 非旅客自身责任造成的退票,不收退票费。 行包托运 客运站应做好当日车站班次变更及售票工作,合理调配托运行包。 托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和