淘宝客服操作流程.doc

文档介绍：淘宝客服操作流程
淘宝客服操作流程
淘宝客服操作流程
淘宝客服操作流程
2
. 200后台操作 2
. 200pm后台操作 8
. 后台问题 11
12
. 登录 12
. 进入淘宝后台 12
. 回复 12
. 旺旺设置 16
. 分组 16
. 好友 16
. 聊天记录 17
. 安全 17

3. 淘宝后台操作 18
. 查询 18
修改价格
. 退款处理 18
. 中差评 19
. 等待付款 21
22
4. 客服管理 22
. 绩效 22
. 沟通 23
. 调班 24
. 报告 24
. 与其他部门沟通 24
附
淘宝客服操作流程
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. 200后台操作：/
. 作用
这个后台是用来记录订单的，一般会用到备注、订单搜索、订单审核。
. 具体操作
. 客户管理-商品订单列表
. 搜索
商品订单列表
 
搜索: 订单状态 网站 款项状态 支付位置支付方式
开始日期： 结束日期： 
 
搜索：可用姓名（客户收货人姓名）
订单号（订单导入后台之后生成的单号：详情见商品订单AF）账户（客户的支付宝号）
TN（快递查询号）
如果有其他需要，如马XX这个客户有几个订单，看一下他未发货的订单情况，可用添加字段搜索：订单状态 （选审核通过）+姓名-点搜索
. 订单详情
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订单可以看到客户姓名、地址、买了什么产品等等信息。

可以看到客户的订单号，下单时间、订单金额、以和可以下过几个订单
首行颜色有差异的数字（可点击数字进入新的页面）表示：
第一个：包括客户所有订单的状态：淘宝一般包括退款、已付费、欺诈、已发货
第二个：都是已付费的订单：淘宝一般包括：已发货、等待审核
编辑订单按钮：可以编辑产品型号和款项状态
产品型号更改：客户换款，详情见换款操作
款项状态：由财务负责更改。
. 最左边的按钮
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黑名单： 客户是欺诈的（暂时有两种情况：恶意留差评、无故退回），点加入黑名单，这个订单的颜色会变成红色，成为红名客户
注：需要改回，请通知主管去掉客户的黑名单
据付款：暂时不需要用到
退款： 暂时不需要用到
重发货：核实订单需要重发，需要点击重发货。点击重发货之后，订单号前面会加多RE，此时重发订单默认的状态是已经发货，需要找到生成的重发单，更改订单状态为：审核通过，已付费
发礼品：点击发礼品会跳出这个这个窗口，还有一个暗含类型（选择类型，下拉键：返点），如果是要发礼品给客户的，填入tiemno（产品网站的编号：如1098 应该是WLY0QU1098）+产品数量 提交
注：我们欠客户的款项（暂时造成原因有：换款出现的差价，折扣价为给客户），客户要物品作低价，属于返点。
拆分产品数量：
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拆分订单：客户买了多个产品，可能由于库存不足，我们只能发一部分，点击拆分产品数量，在拆分量内填入不能发的个数：保存数据

客户一个订单有多款产品，其中一款暂时不能发，要先发有货的，需要拆分订单：选择不能发的型号，打钩，保存。
注：拆完的订单，原单会变成未付费，出现以OSP开头的新单（OSP1；OSP2）。
产品信息行
此条有客户订单的信息，包括
Item No（产品型号）
商品名
商品颜色和码数属性（可以更改：点修改键修改），
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订单状态（已发货、审核通过、欺诈等），
款项状态（退款，欺诈，未付费等），
产品单价
产品数量
付款方式
总金额
快递方式：可以修改成：申通、圆通、顺丰等。有特殊要求才需要修改，某人不需要
Track No：即快递查询号
. 客户信息栏
First Name： 姓名（淘宝一般姓名会放一起，而不分开姓和名）
Address1： 地址（淘宝的地址全部在一栏）
Customer Comment：留言，导