文档介绍：汽车4S销售管理培训
销售管理知识
一销售核心业务流程
本节说明:
作为直接与顾客接触的销售顾问,一言一行、一举一动都代表着一汽轿车品牌的形象,如何恰当、准确的传递一汽轿车品牌的销售服务品质,让顾客满意,超越顾客的期望,该销售管理手册为
。
11>.1 核心业务流程
核心业务流程节点说明
潜在顾客开发
销售的首要环节就是潜在顾客开发,即销售服务中心寻找和吸引潜在顾客的过程,没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。潜在顾客开发的过程,就是顾客资源的争夺和获取的过程,其结果直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。
在汽车销售过程中,展厅仍然是进行销售活动的主要场所,潜在顾客开发的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注帝豪轿车的产品和当地的销售服务中心,进而吸引足够的顾客来展厅。潜在顾客开发的情况和销售服务中心销量存在正向的关系,所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。
定义:潜在顾客开发量:泛指销售服务中心在营销过程中所接触到的对我们产品感兴趣的终端顾客的数量,其统计来源包括来电、来店、户外展示活动、顾客推荐、重要顾客等不同渠道的顾客。
潜在顾客开发渠道
?? 老顾客推荐
销售服务中心应当让老顾客成为帝豪轿车品牌的赞美者和传播者。销售服务中心要做好老
顾客的关怀工作,可采取如下灵活方式:
?? 节日、生日祝福和服务优惠活动;
?? 新车上市邀请老顾客试乘试驾;
?? 对介绍新顾客来店购车的老顾客给予一定的奖励;
?? 老顾客来店重复购车时,可享受一定优惠;
?? 老顾客俱乐部,包括老顾客的各种联谊活动、组织自驾游等活动。
?? 主动开发
汽车行业市场竞争日益激烈,坐等顾客来店只会错失销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与顾客的直接接触面,从而吸引更多顾客至展厅看车,主动出击的方式可多种多样:
?? 广告宣传:通过电视、报纸、广播等媒体向顾客传达销售和服务信息;
?? 直邮活动:直邮销售服务中心彩页和产品介绍至顾客,邀请顾客至展厅看车;
?? 主动上门拜访,扫街拜访;
?? 户外展示和流动服务:通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的顾客了解一汽
轿车和销售服务中心,在需要购买汽车的时候能够想到到展厅选购车型;
?? 电话和短信营销:通过主动拨打黄页电话和短信群发等销售方式扩大销售服务中心的
影响范围,引导顾客至展厅看车。
?? 一般顾客到店拜访
顾客到店数量主要受到展厅的地理位置、展厅形象、品牌声誉等方面的影响,销售服务中心为提升展厅顾客的到店数量,就要从顾客的角度出发,并考虑从以下三个方面改进工作:
?? 展厅地理位置虽不能轻易变动,但是至展厅附近时的路线指示牌应当清晰、明显,便
于顾客辨认和接受引导;展厅门前要有适当的空地,便于顾客停放自己的驾乘车辆;
?? 展厅形象应当按照标准建设,并随时检测以便及时发现问题改进
?? 通过建立体验店的方式扩大和顾客接触的机会,弥补展厅位置和数量的缺陷。建立关
系网和人脉网络,增加来店人数。
?? 情报提供:
?? 对地方名人/关系企业/二手车行/维修店等特定对象,定期联系以便获得最新的购车情
报和相关信息;
?? 敦亲睦邻活动也可以获得有用的潜在顾客信息。
潜在客户开发的主要方式:
?? 广告宣传:在对顾客渠道信息来源、顾客来源进行分析后,有针对性选择广告载体,达到宣传效果最大化,这也是提高销售服务中心知名度和增加潜在客户开发数量的方式之一;
?? 重要顾客、团购顾客:针对辖区内企业及政府国营单位车改信息收集及定期专人拜访;
?? 俱乐部活动:销售服务中心通过组建顾客俱乐部,为老顾客提供超值服务,定期组织形
式多样的俱乐部活动,如:自驾游,顾客联谊活动等,以加强与顾客沟通,增进销售服务中心与顾客的情感交流,达到提高顾客忠诚度,获取更多顾客推荐的目的;
?? 展厅促销活动:主要指在节假日或者选定的时间,在销售服务中心展厅举办的各种小型促销活动,通过展厅吸引、有针对性地主动邀约更多的顾客来到展厅;
?? 户外巡展:主要指在分析顾客背景特征后,在选定的区域长期定点举办的小型展示活动,
利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展示车辆,打造服务品牌,进而吸引更多顾客来
展厅;
?? 试乘试驾:主要指在对顾客进行需求分析后,对特定的顾客群体发出邀请,在选定的地点进行“体验式”销售,让更多的顾客亲自感受产品的优越性能,产生购买欲望;
?? 新车上市:是很好的宣传契机,经过事先活动的策划,邀请老顾客、对产品关注的顾客参加新车上市活动,提高潜在顾客开发量,增加其它车种的销售;
?? 点对点营销:比如电话营销、上门拜访、DM(