文档介绍：软件项目售后服务与培训方案
软件项目售后服务与培训方案
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软件项目售后服务与培训方案
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一、售后服务方案及系统应急方案
1、售后服务方案
售后服务的保障机制
项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全
过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客
户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后
服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织
级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反
馈机制（工具）的保证。
质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一
个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。
. word 完美格式 .
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售后服务的维护规程
软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、
适应性维护和完善性维护三类活动。我公司管理体系要求并约束软件项目维护
活动过程，体现为：
活动流程
过程说明
责任人
产生记录
收集维护信息并对信息进行管理
。客
户服务部门、项目维护组接收用户提出的
客户服务部门
、项
《客户咨询
维护申请（来自网络的客户信息、电话或
登记表》
者书面申请等），填写《客户咨询 / 反馈登
目维护组
记表
客户服务部、项目维护组技术人员对
维护申请进行处理：根据问题实际进行即
时处理；对于需要深度维护的问题制定维
护方案，并与用户进行协商以确定维护的
模式，维护活动的实施细节，是有偿维护
客户服务部《用户问题反馈及
门、项目维护组落实情况表》《客
还是无偿维护等。在《用户问题反馈及落实
情况表》上做出问题审核处理意见。对于不
（技术人员）
户回执》
需要进行维护的，发送《客户回执》给用
户，并将《用户问题反馈及落实情况表
》进
行归档
维护人员实施维护。实施时根据维护
的类型参见《软件维护规范》和《系统维护维护人员
《维护任务单》《用
户意见反馈表》
规范》。维护实施完毕后，请客户填写意见
维护完成后，必须进行维护验收
，验维护小组负责人
《维护验收表》
证修改是否正确，并重新确认整个软件
维护实施人员
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维护人员将维护过程中产生的记录和
客户意见提交给客户服务部或项目维护小客户服务部门、项
组，对本次维护进行确认，如果合格，则目维护、文档管理《归档记录》本次维护结束。所有过程质量记录交由文
人员
档管理员进行归档
售后服务的承诺
本次建设项目，我公司承诺的质保期为年，保证本项目验收合
格后年内应用开发软件提供免费维护期和技术服务，向校方的相关技术