银行柜面服务规范培训.pdf

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银行柜面服务规范培训

一、顾客是怎样流失的
1、卖鱼的故事
2、顾客流失的原因
3、100-1=0
4、一个不满的顾客意味着什么
二、服务的价值
1、良好的服务给谁带来了好处
2、服务利润链
3、一个满意的顾客意味着什么
4、银行业服务的过去与未来
三、银行服务意识
1、服：服从
2、务：劳务
四、银行服务精神
1、乐在服务
自我实现
自我成长
2、快乐服务的 5 个心态
自信
积极
给予
包容
空杯
3、快乐服务的 5 点精神
勇担责任
行动第一
力求更好
1 : .

注重细节
感恩客户
中国银行业柜面服务规范培训内容
第一章总则
第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业
文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服
务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制
定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员
单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内
柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜