文档介绍：前言：2010年6月19日，在广汽丰田渠道成立四周年之际，广汽丰田发布“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”。为了增强顾客的“心悦体验”，广汽丰田在全国221家销售店同时推出四项心悦行动，推动服务品牌全面升级，强势体现世界级先进服务营销理念。
一、广汽丰田简介
广汽丰田汽车有限公司成立于04年9月1日，由广汽集团与日本丰田汽车公司各出资50%组建，合作期限30年，，总投资92亿元。公司2006年投产当年产销双双超过61000辆，完成工业总产值近120亿元，上缴各项税金23亿元；2007年，公司以凯美瑞单一车型实现产销170000辆，工业总产值近320亿元，上缴各项税金近60亿元；2008年，公司在国内汽车市场增长乏力的情况下，，实现工业总产值303亿元，上缴各项税金55亿元。2009年全年产销近21万辆，实现工业总产值378亿元，上缴各项税金66亿元。公司产品国产化率都在72％以上，其中广东地区零部件供应商占50％以上。广汽丰田对地方经济的发展起到巨大的拉动作用。
公司自成立之初，就确立了“以人为本、造车育人”的理念，注重人才的育成和培养。为此，公司专门设立了技能训练场，所有员工都须经过严格训练，方可正式上岗。此外，还分批次将技术和生产管理骨干派往日本、美国及国内各地研修，加快了人才的育成。
公司恪守“通过汽车创造美好生活，服务和谐社会”的立业宗旨，精益求精，全心全意地为顾客提供性能卓越、安全环保的汽车产品与细致周到的服务，早日建成最具竞争力的“世界级企业”。
二、“心悦服务”
“心悦服务”品牌是广汽丰田渠道建设上的又一次全新突破，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵•贴心”的渠道理念、全面提升服务水平。同时，在渠道成立4周年之际，开展夏季服务双周、售后车间开放日、80万车主征文大赛、老客户关怀活动四大心悦行动，为车主带来“尊贵•贴心”的“心悦体验”。
产品力与服务力是汽车企业能否切实满足消费者利益的两大硬性指标。“心悦服务”品牌的发布，是广汽丰田厚积薄发，品质体系、渠道建设进一步丰富、完善，市场保有量基础深厚且继续突飞猛进的必然要求，同时标志着广汽丰田迈入到产品、服务齐头并进、协调发展的新阶段。
在销售店的软硬件建设方面，广汽丰田成功建立起较为完善的销售体系。截至目前，广汽丰田已建立221家销售店，预计到年底将达到300家。从去年开始，广汽丰田在全体销售店中推行基本流程贯彻，强化“尊贵•贴心”的渠道理念，成效特别显著，深受消费者好评。广汽丰田成立之初，就倾力打造行业独一无二的“e店”，导入全球先进水平的e-CRB(智能化渐进改善式顾客关系构筑)系统，为顾客带来便利高效的信息化汽车服务；以“触手可及的尊贵感、安心便利的享受、及时准确的信息”为核心内涵的“凯美瑞体验”，已成为国内中高级车市场的服务坐标；在服务人才积累方面，广汽丰田也打造出一支售后服务的王牌团队， 80%以上的技师通过了丰田全球认证，为进一步提升渠道服务的质量奠定了深厚基础。
广汽丰田在详实调查的基础上，根据消费者对售后服务的需求，郑重承诺：以“专业、便利、安心、尊