文档介绍：市场开拓计划书
LT
2
贵州世界树云呼叫服务有限公司
市
场
开
拓
计
划
书
2014年3月14日
3
贵州世界树云呼叫服务有限公司
目录
一、行业现状
二、行业竞争状况分析
三、目标市场分析
四、目标市场定位
五、营销队伍
六、业务推广
七、目标客户分析
八、业务成本
九、后期市场维护
4
贵州世界树云呼叫服务有限公司
5
贵州世界树云呼叫服务有限公司
中心市场还是存在众多竞争对手，想要在呼叫服务外包的大蛋糕上分上一块也确实是不容易的事情，下面我门采用波特（）的五力分析法对中国外包呼叫中心市场的竞争环境进行分析。
根据波特的观点，一个行业中的竞争，不只是在原有竞争对手中进行，而是存在5种基本的竞争力量：潜在的行业新进入者、替代品的竞争、买方讨价还价的能力、供应商讨价还价的能力以及现有竞争者之间的竞争。这5种基本竞争力量的状况及综合强度决定着行业的竞争激烈程度，进而决定行业中最终的获利潜力以及资本向本行业的流向程度，最终决定企业保持高收益的能力。
（1）供应商的力量： 供应商的力量即供应商讨价还价的能力。对某一行业来说，供应商竞争力量的强弱主要取决于供应商行业的市场状况以及他们所提供物品的重要性。供应商的威胁手段一是提高供应价格；二是降低相应产品或服务的质量，从而使下游行业利润下降。 在中国市场，提供呼叫中心解决方案的厂商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心业务的客户偏好等因素，大部分的市场份额被少数国内外知名的能提供全套呼叫中心解决方案的厂商所占有，如Avaya、Cisco、华为等。
6
贵州世界树云呼叫服务有限公司
（2）买方的力量：买方的力量即买方讨价还价的能力。买方即顾客，买方的竞争力量需要视具体情况而定，但主要由以下三个因素决定：买方所需产品的数量，买方转而购买其他替代产品所需的成本，买方追求的目标。 在中国外包呼叫中心市场，买方力量除了买方谈价议价的能力，还需要考虑企业自行建设呼叫中心以满足业务需求的因素。在国外，服务运营外包等意识已经比较成熟，相比之下，国内超过80％有呼叫中心需求的企业都选择自建呼叫中心。统计结果显示，2011年中国呼叫市场80%的坐席都属于自建的呼叫中心，仅有20%左右属于外包呼叫中心。由此可见，目前中国的外包呼叫中心市场仍然不太成熟，而这种不成熟更多体现在企业的运营意识上。 从目前中国外包呼叫中心市场情况来看，在今后一定的时期内，外包呼叫中心的主要客户集中在：知名的大型外资或合资企业（如HP等）；部分业务外包的国内大型企业（如银行的信用卡业务、电信的电话营销业务等）；有呼叫中心业务需求，但业务处于发展的起步阶段，规模效应仍未形成的中小企业。
（3）现有竞争者之间的竞争： 现有竞争者之间的竞争是企业所面对的最强大的一种力量，这些竞争者根据自己的一整套规划，运用各种手段（价格、质量、造型、服务、担保、广告、销售网络、创新等）力图在市场上占据有利地位和争夺更多的消费者。
8
贵州世界树云呼叫服务有限公司
在外包呼叫中心服务提供商比较集中的北京、上海、广州、深圳等地主要的外包呼叫中心服务提供商有：
A北京地区有红帆、PCCW北京分公司、赛迪、九五太维、润迅北京分公司、鸿联九五、95155商用呼叫中心（联信永益）、万向通信TCY呼叫中心等；
B上海地区有联通国脉、Sykex（赛科斯）、TCY上海、上海微创、维音数码、ITS（Interactive Technology Services）、飞翱、易方客户服务互动中心、贝塔斯曼呼叫中心等；
C广州和深圳地区有PCCW、诚伯、易宝太平洋、盛华数码、翔龙、润迅等。
在贵阳区域，仅有世纪恒通等2-3家公司，规模较小(少于800座席)，服务人员多是初中生和高中生，服务层次较低，服务范围不广。
另外，在电信运营商中，除了***，其他主要的电信运营商都已经正式开展外包呼叫中心业务，其中，广州电信和上海电信（上海世纪新元信息产业有限公司）规模最大。
根据CTIForum2012年的行业报告，国内外包呼叫中心市场每坐席的年产值在8万～9万元（巨大的业务量支持下），～2万元，而人工成本占总成本
8
贵州世界树云呼叫服务有限公司
30%～40%的比例测算，外包呼叫中心业务的利润率为20%左右。但据CTIForum调查，目前国内大部分外包呼叫服务提供商的利润率在10%～15%。由此可见，价格竞争在目前的外包呼叫中心市场中比较激烈。
（4）潜在的行业新进入者： 潜在的行业新