文档介绍：酒店员工接听 礼仪
篇一：酒店接听、拨打 礼仪标准
酒店 礼仪培训
在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个 信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次 信息，可能是直接上级对该酒店效劳质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因 接听的效劳态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。
因此，无论是哪个岗位，在 接听效劳中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。在酒店内不得打私人 ，传私人 ，家有急事来电，应请示管理人员前方可接打 ，并尽快完毕通话，他人接听，只代为记录。
在日常工作中，酒店效劳人员掌握一些接听 的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。一般来说，在电接听 是对客效劳及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的效劳，因此接打 的技巧直接关系到对客效劳质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成局部。
接听 礼仪标准
一、 接听 姿势及语音、语调：
1、接打 时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱 着 机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时不能以笔带手。右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。
2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。
3、接打 时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人效劳的信息。
4、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方 听不清楚。
5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂〞，不得使用蔑视和侮辱性的语言。
6、多用敬语，注意“请〞、“谢谢〞字不离口。
二、接听 要求：
1、来电时所有来电，务必在三声之内接听 ；如铃响3次以上接听应首先向对方抱歉：“对 不起，让您久等了〞，完毕通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断
。
2、致以简单问候，用中文问好〔总机、宾馆前台需用英语、汉语问好
〕，语气柔和亲切。外 线 需要报酒店名称、部门名称；内线 需要报部门名称、岗位名称。
3、假设周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示抱歉。
4、在接听 的过程中要自始至终面带微笑，并用“好的〞、“明白〞、“嗯〞等词语给与及时 应答。
5、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下〔查查看〕，请稍等〞，幷尽量 捂住话筒，防止其听到与他人谈话，重新拿起 ，应说明“很抱歉，让您久等了〞。
6、认真倾听对方的 事由，如是对方通知或询问某事情，应按对方要求1、2、3??逐条 记下，然后向对方复述一遍对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。如，“李 主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？〞 或答复对方〔遵循保密原那么〕。
7、如需转他人接听，且所找之人就在附近，应告知对方“请稍等〞，然后轻轻放下 ，并 立即寻找接 人；如所找之人正在接一个重要 或不在，一时难以完毕，那么请对方过 一会儿再打 。
8、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并 给您回复〞。
9、如果对方打错 ，应告知正确的号码，“先生〔女士〕，XXX〔宴会预订〕的 是XXXX〞。
10、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、 ，询问来 电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他
/她回复。
11、在接听 时，适逢另一个 打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因， 要其勿挂 ，稍等片刻，然后立即去接另一个 。待接通之后，先请对方稍侯，或过 一会儿再打进来，随后再继续刚刚正打的 ，同时说明“对不起〔很抱歉〕，让您久等 了〞。
12、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁〞。
13、接到抱怨或投诉 是，要有修养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任， 应把 转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找