客户服务心得体会.doc

文档介绍：2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 2 / 3
客户服务心得体会
客户服务心得体会
没想到自己能拿到 Q2 季度之星，好开心，也很意外。Q2 是在繁忙与压力中度过，全部google客服部在Q2做了1次大的调剂，Maggie被调佛山，我接收国内客服部，刚接手，自己缺少经验。
1 开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟****后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来讲是 1 大挑战，之前碰到类似事件都是Maggie 处理。现在终究体会到 Maggie 当初的辛酸，真的很不容易。
面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看 1些相干资料参考，回想当初 Maggie 在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，同样成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了 1 些方法，在此给大家作 1 个简单分享。
客户投诉问题整体可以分为 4 个步骤：
1、聆听客户诉说，控制自己的情绪，停息客户的怨气 ?
客户来电投诉，1 开始肯定很激动和恼火，这时候我们应采取全方位聆听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的 1 致性。用心体会、琢磨听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈说，可能遭受顾客更大的反感。在这个时候我们除聆听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持 1 项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 2 / 3
由于客户的投诉多数属于宣泄性质，消除怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为 1 名客户服务人员，在面对客户投诉时，1 定要先聆听，想法弄清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地停息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的
缘由。千万不要辩论，那只会火上 加油...