文档介绍：目 录
摘 要 1
引 言 3
一、顾客满意是企业开展的核心力量 4
二、顾客忠诚的含义及分类 6
〔一〕顾客忠诚的定义及现实意义 6
〔二〕顾客忠诚的分类 7
三、如何将顾客满意开展成为顾客忠诚 9
〔一〕外部顾客忠诚 9
〔二〕内部顾客忠诚 10
3、以顾客为中心 11
四、提高顾客忠诚度假设干措施 13
(一)认识自己，了解顾客 13
〔二〕重视产品质量，控制产品价格 14
〔三〕提高效劳质量 14
〔四〕正确处理顾客的问题 14
完毕语 16
致 谢 17
参考文献 18
试论企业如何从顾客满意开展成为顾客忠诚
摘 要
本论文是基于当代企业从顾客满意开展成为顾客忠诚的讨论。现在的企业应该由过去的追求市场份额的数量式的扩张，转变到追求市场份额的质量—顾客满意，从顾客的高满意度还要开展成为顾客忠诚度。顾客忠诚是顾客满意的深化目的是全面提醒顾客忠诚全面定义来分析开展顾客忠诚的重要意义。并提供如何提高顾客忠诚度的战略措施，以使企业在剧烈的竞争中获得关键性的竞争优势。企业只有做到知己知彼，运用技巧努力把顾客团结在自己的周围，不断提高他们的忠诚度，才能在剧烈的市场竞争中占据一席之地。对企业而言，得顾客者得天下。
一、讨论背景
随着顾客对产品可选择范围的不断扩大、市场竞争的日趋加剧及顾客争夺本钱的提高,培育和维护忠诚顾客群成为企业生存和开展的关键。因为获得新顾客所需要付出的本钱往往高于维持老顾客(忠诚顾客)的本钱,特别在供过于求的市场格局下,获得新顾客的本钱将会越来越昂贵。但新顾客对于企业利润的奉献却恰恰小于老顾客,在有些行业,新顾客在短期内甚至无法向企业提供利润。制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、个性化的效劳,提高顾客让渡价值,履行高度的顾客承诺,塑造品牌形象是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此,如何建立和保护顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点。
二、论证内容
本论文共包括4局部,第1局部,在简单地描述了顾客忠诚的定义、它的现实意义以及分类后,提出了顾客忠诚形成机理问题研究的必要性和重要性。明确了本文的论证对象。第2局部,从营销价值角度分析顾客忠诚的重要市场因素，企业高效开展有赖于顾客忠诚度的提高。论文的第3局部，从多方面说明如何从顾客满意开展到顾客忠诚以证明本论文的主要观点。第4局部,列举假设干提高顾客忠诚度的措施，再次证明企业需要提高顾客忠诚度的必要性。并对本论文的结论进展了归纳和总结
。
三、本论文的主要结论
一家能立足于市场的企业，就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标，而且有利于推动社会的“诚信〞建立。
关键词：顾客满意、顾客忠诚、品牌、营销
引 言
  随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺本钱的提高企业由过去的追求市场份额的数量式的扩张，转变到追求市场份额的质量——顾客满意，但还不够，还要顾客的高满意度——顾客忠诚。顾客忠诚是顾客满意的深化，是现代企业与消费者关系中的最高层次，是顾客对企业的信任，是企业的无形资产。企业只有不断地提高顾客满意，才能打造顾客忠诚。顾客忠诚的目的是使顾客在满足自己物质、精神等各方面的需要后，对企业及产品产生忠诚感，从而实现企业利润的长期稳定增长。培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、个性化效劳，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。
一、顾客满意是企业开展的核心力量
顾客是企业的资源，是企业的衣食父母，是企业成长的原动力。不管是企业还是政府机构，抑或是个体商店，为了让顾客满意都必须付出孜孜不倦的努力。
顾客满意度可以简要地定义为：顾客承受产品和效劳的实际感受与其期望值比拟的程度。这个定义既表达了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或效劳满足顾客需求的成效。企业的开展有赖于顾客满意度的提高。
衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处：
1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并 有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。
2．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。
3．检查企业的期望，以到达顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改良和经营开展战略与目标。
4．增强企业的盈利能力。
5．明确为到达顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。
6．通过顾客满意度衡量把握商业时机，未来的需求或期望是最大的商业时机。
但顾客效劳就象天气，每个人都在谈论，但却没有人真正行动。所以直到现在，顾客满意度管理还