文档介绍：银行网点服务应急方案
银行网点服务应急方案
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银行网点服务应急方案
中国银行业营业网点服务突发事件应急办理方案示范文本第一条为保护中国银行业金融机构营业网点正常经营次序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，依据《中国银行业营业网点服务突发事件应急办理工作引导》，拟订《中国银行业营业网点服务突发事件应急办理方案示范文本》（以下简称本方案）。第二条服务突发事件分类（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）、营业网点挤兑；、多个营业网点受自然灾祸损坏；、多个营业网点业务系统故障；（二）重要服务突发事件（Ⅱ级）、单个营业网点业务系统故障；、打劫客户财富；、单个营业网点受自然灾祸损坏；（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）、客户突发疾病；、客户人身损害；、寻衅惹事；
、营业网点客流激增；、不合理占用银行服务资源；、重要失实信息流传；、其余影响营业网点正常服务的事件。第三条营业网点发生服务突发事件，应立刻按程序报告系统内上司服务突发事件应急办理做事机构，报告内容主要包含：事件发生的地址、时间、原由、性质、波及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反响、局势发展趋向和采纳的应付举措等。
第四条营业网点挤兑应急方案（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急办理团队快速劝导客户，防备客户过激行为，保持营业次序。（二）营业网点负责人快速抵达现场，并按程序第一时间向系统内上司服务突发事件应急办理工作做事机构报告。（三）营业网点应急办理团队实时抚慰客户，全力做好解说和宣传，控制局势发展。（四）系统内上司服务突发事件应急办理工作领导机构快速研究剖析事件状况，视状况，实时启动应急方案，同时依据实质状况向当地看管机构、政府职能部门、银行业协会报告。（五）系统内上司机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立刻调换安全捍卫人员赶赴现场，并恳求协调当地公安部门保持次序，防备局势扩大。（六）系统内上司机构依据应急方案，快速调运内部资本，保证头寸充分，必需时，向当地人民银行报告，紧迫调拨充分现金，保证正常兑付。（七）依据局势进展状况，系统内上司服务突发事件应急办理工作领导机构实时进行有关信息表露,除去社会影响。
（八）如局势范围进一步扩大，系统内上司服务突发事件应急办理领导机构恳求当地看管机构、政府职能部门共同采纳联动举措，一致协调应急办理工作。第五条营业网点业务系统故障应急方案（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运转中断等状况，营业网点应急办理团队实时见告客户，做好客户解说抚慰，保持营业次序，同时检查认识网点供电、设施运转、网络运转等状况。（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上司服务突发事件应急办理工作做事机构。系统内上司服务突发事件应急办理领导机构研究剖析业务系统故障状况，视状况启动应急方案，组织展开应急办理工作。（三）系统内上司信息技术管理部门辅助营业网点共同针对故障状况，采纳有关举措进行处理，赶快恢复系统正常运转。（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上司信息技术管理部门应踊跃采纳措施进行办理，关于经剖析确以为攻击行为，且在短时间内没法解决的，应实时向公安机关报案，并辅助公安机关破案，保证银行业务系统安全。
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（五）必需时，系统内上司服务突发事件应急办理工作做事机构依